[CEO 인사이드] 위성호, 초바니 작전 통했다

[본문 리드] 민원평가 꼴찌 신한카드가 달라졌다. 지난해 금융감독원 민원평가 부문에서 최하위(5등급)를 기록했지만 위성호(사진) 신한카드 사장 취임 이래 ‘초바니 작전’을 가동하면서 단숨에 민원평가 우등생(1등급)이 됐기 때문이다. 자영업자 A씨는 최근 신한카드 이용한도가 감소한 것을 확인하고 민원을 제기했다. 필요한 증빙서류를 구비해 한도 상향을 요청했지만 불가 통지를 받았기 때문이다. 신한카드는 곧바로 초바니 프로그램을 가동했다. 초바니는 미국 요거트 전문기업으로 고객 목소리를 새로운 성장 기회로 인식, 경영진 휴대전화에 실시간으로 민원을 전송하면 즉각 피드백해주면서 요거트 시장에서 매년 200% 고성장한 회사다. 해당 민원은 리스크관리본부장에게 즉각 통보됐다. 본부장은 한도 상향 여부를 재검토 지시했다. 하지만 처리부서에서는 민원인에게 유리한 기준을 적용해도 한도 상향 불가 방침을 전했다. 본부장은 직접 민원인과 유선통화를 통해 처리 경과를 설명하고 사과의 의견을 전달했다. 민원인은 별도의 이견 없이 신한카드 신용관리 방침을 이해하고 민원을 취하했다. 신한카드는 이 같은 초바니 프로그램을 중심으로 △고객 패널 포커스그룹 인터뷰 △설명, 적합성, 정보보호, 신의성실 등 완전판매 4대원칙 실천 △따뜻한 금융 체험방 △상시 소비자의식 고취 프로그램 등을 통해 민원평가 1등급을 달성할 수 있었다는 설명이다. 신한카드 관계자는 “초바니 작전 등 다양한 프로그램을 통해 6년 만에 민원평가 1등급이 됐다”면서 “앞으로도 신한카드만의 차별화된 고객보호 및 신한금융그룹 차원의 따뜻한 금융 실천하도록 노력할 것”이라고 말했다. 신무경기자 mk@sed.co.kr