르노삼성, AS만족도 4년 연속 1위... 올해는?
르노삼성자동차 매장에서 고객이 자동차 정보를 안내받고 있다. [사진=르노삼성]
[서울경제TV=이민주 기자] 르노삼성자동차의 사회공헌 활동과 AS의 만족도가 높은 것으로 나타났다.
르노삼성자동차는 최근 부산시와 함께 ‘부산청춘드림카 지원 사업’에 순수 전기 세단 SM3 Z.E.를 제공했다. 이후 이용자 만족도 조사 결과, 응답자 대부분이 출퇴근 시간을 단축할 수 있고, 교통비도 아낄 수 있어 매우 만족한다고 답했다고 전했다.
부산경제진흥원에서 ‘부산청춘드림카 지원사업’ 선정자 199명을 대상으로 시행한 성과 조사에 따르면 청춘드림카가 재직에 도움이 된다는 응답이 96%에 달했고, 주변인에게 추천하겠다는 응답도 약 82%로 나타났다. 만족 이유로는 ‘출퇴근 시간 단축’이 약 30%로 가장 많았고, ‘교통비 절감’이 약 28%로 뒤를 이었다. 특히 출퇴근 시간 단축을 통한 여가 증가로 삶의 질이 높아졌다는 의견이 많았다.
르노삼성자동차는 각종 조사에서 AS 만족도 1위를 기록하고 있다. 지난해 르노삼성자동차는 컨슈머인사이트에서 주관한 지난해 자동차 판매(SSQ)와 AS 서비스 만족도(CSQ) 기획 조사에서 각각 1위를 차지했다. 이에 따라 르노삼성자동차는 판매 서비스 만족도 18년 연속, AS 서비스 만족도 4년 연속 1위를 달성했다.
올해 역시 AS 서비스 만족도 5년 연속 1위를 달성하기 위해 새로운 프로그램을 시도 중이다. 우선 코로나 19의 지속적인 확산으로 스마트한 비대면 고객 응대 방식이 눈길을 끈다. 르노삼성자동차는 최근 차량 관리를 위한 모바일 멤버십 애플리케이션 ‘MY 르노삼성’과 ‘MY 르노’에 커넥티드 기능을 추가해 출시했다. ‘MY 르노삼성’과 ‘MY 르노’ 앱은 손안에서 내 차의 다양한 정보와 멤버십 혜택을 조회하고 온라인 정비예약, 채팅 상담 등 편리하게 차량을 관리할 수 있으며 다양한 쿠폰과 이벤트, 정보를 제공하는 오너를 위한 모바일 애플리케이션이다. 이번 리뉴얼을 통해 커넥티드 기능까지 통합해 XM3 등 ‘이지 커넥트’ 탑재 차량을 소유한 고객은 차량 원격제어, 원격 차량 정보 확인, 내 차 위치 찾기 등 커넥티드 기능을 하나의 앱으로 사용할 수 있게 됐다.
또, 르노삼성자동차는 ‘스페셜 픽업 & 딜리버리 서비스’를 시작했다. 고객이 요청한 장소에서 정비가 필요한 차량을 전달받아, 정비 완료 후 다시 고객이 원하는 장소로 인도해 주는 서비스다. 편도 기준 10㎞ 이내 기본 1만원, 10㎞ 초과 시 1㎞당 1천원 추가 비용으로 이용할 수 있다. 단, 같은 구 내에서 이동할 경우는 기본 1만원 외 별도 추가 금액은 없다. 이용 방법은 원하는 날짜 전날 오후 12시 전에 예약하면 된다. 르노삼성자동차 전국 모든 전시장과 서비스 센터는 매일 정기적으로 방역 작업을 실시하고 있으며, 직원의 마스크 착용 의무화, 입출고 차량에 대한 인체 무해 살균 소독, 방문 고객 체온 체크 및 손 소독제 사용 권고 등을 진행 중이다. 특히 고객 상담 부스의 경우 매시간 소독을 통해 더욱더 철저한 방역 조치를 하고 있다.
또한, 르노삼성자동차가 2016년부터 국내 자동차 업계 최초로 도입한 비대면 온라인 청약 시스템도 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다. 최근 출시한 프리미엄 디자인 SUV, XM3는 코로나 19 상황 속에서 전용 마이크로사이트 내 온라인 쇼룸 운영과 온라인 전용 사전 계약 혜택 등 모바일 세대 고객을 위한 전략을 펼쳐 사전 계약의 약 24%를 온라인으로 이루었다. 또, 지난 1월부터 시행한 ‘RSM 서비스 메뉴’ 제도도 귀감이 될 만하다. ‘RSM 서비스 메뉴’란 AS 정비 상품의 내용과 공임∙부품 합산 가격을 고객들이 접수처, 고객대기실 등에서 서비스를 받기 전부터 쉽게 확인하고 상품을 선택할 수 있도록 하는 정책이다. RSM 서비스 메뉴는 엔진오일, 에어컨 필터, 브레이크 패드 등 고객들이 자주 이용하는 유상 서비스 항목부터 적용되며, 전국 12개 직영점과 참여를 희망한 270개의 협력 서비스점에서 우선 시행된다. 르노삼성자동차는 서비스 메뉴 대상 품목과 실시 서비스점도 앞으로 계속 확대해 나갈 예정이다. /hankook66@sedaily.com
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