SKT, 국가고객만족도 26년 연속 1위…“새로운 경험 지속 제공할 것”
전 산업군 통틀어 NCSI 조사 최장기간 1위 유지
선제적 요금 상품 출시 통해 고객 편의성 증대
SKT 홍보모델이 고객센터에서 AI를 활용해 고객 문의에 답하는 모습. [사진=SK텔레콤]
[서울경제TV=윤혜림기자] SK텔레콤(SKT)이 한국생산성본부가 선정하는 2023년 국가고객만족도(NCSI· National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 26년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.
이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 26년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로, 26년 연속 1위는 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일하다고 덧붙였다.
NCSI는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로, 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 고객만족도 조사 지표다.
SKT가 26년 연속 1위에 오른데 이어 SK브로드밴드, SK텔링크 등 SK ICT 패밀리사들이 각 부문 1위를 차지했다.
SKT는 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품∙서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해 왔다.
MZ세대 구성원 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운영, 사업자 관점이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하는 등 품질 개선을 위한 노력을 하고 있다는 설명이다.
네트워크 관리 측면에서는 코로나 이후 급감했다가 최근 눈에 띄게 증가하고 있는 지역 축제 등 인구밀집 지역에서의 안정적인 서비스 제공에 초점을 맞춰 네트워크 사전 예방 점검 및 중요 설비 이중화 구성을 강화해 나가고 있다.
또한, 데이터 기반으로 고객 관점에서의 서비스 품질을 지수화한 관리 시스템과 스팸·스미싱 차단 시스템을 자체 개발, 운용함으로써 고객 불편을 사전에 예방하고 있다.
SKT는 고객 만족도에 가장 큰 영향을 끼치는 핵심 서비스인 요금제에 있어서도 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려해 고객 눈높이에 맞춘 다양한 요금 상품을 새롭게 선보이고 있다고 전했다.
홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “이번 국가고객만족도 26년 연속 1위 달성으로 SKT의 서비스가 고객으로부터 변함없는 신뢰를 받고 있음을 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다”고 밝혔다./grace_rim@sedaily.com
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