동양생명은 19일 고객서비스 및 민원개선을 주요과제로 삼아 고객중심 경영을 펼친 결과 대외민원 및 불완전판매비율 등 소비자보호 지표가 대폭 개선됐다고 밝혔다.
실제 동양생명은 지난 7월 ‘2018 한국서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 조사에서 생명보험산업분야 1위 기업에 선정됐다. KSQI는 서비스품질에 대한 고객 입장의 체감 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅 주관 아래 고객이 지각하는 서비스 품질 수준 평가 결과를 공개하고 있다.
동양생명은 고객신뢰도 제고를 위해 다양한 CS(Customer Satisfaction)교육지원 및 업무 환경을 개선했다. 고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인 교육 콘텐츠를 제공해 모바일로 언제 어디서나 강의를 수강할 수 있게 했고, 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행하는 등 고객센터 서비스 품질 개선을 위해 지속적으로 노력해왔다. 또 고객센터의 인테리어•집기•비품들을 교체해 방문 고객들의 만족도를 높였다.
동양생명은 지난해 6월부터 ‘완전판매확인서’ 제도를 시행하며 불완전판매 근절에도 앞장서고 있다. 보험 청약 시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성해 관리자의 감독과 책임을 강화했다. 2016년 최고고객책임자(CCO)를 선임하고, 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직 및 제도를 개편했다. 완전판매에 대한 온라인교육을 신설하고, 모든 연수원 집합교육 과정에 완전판매 교육 과정을 추가하기도 했다.
상품 개발 단계에서도 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하는 등 다양한 방법으로 완전판매를 도모하고 있다. 완전 판매 확인서 신설, 신계약 해피콜 강화 및 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고, 사내 인트라넷에 실시간 민원 접수 현황 및 완전판매 우수(부진) 지점을 확인할 수 있게 하여 근본적인 개선을 할 수 있도록 했다. 고객으로부터 이해하기 어렵다는 평을 받았던 기존 보험약관은 쉽고 명확하게 개선했다.
이를 통해 동양생명의 불완전판매 비율은 안방보험에 인수되기 전인 2015년 1.5%에서 2017년 말 0.13%로 약 87% 감소했으며, 대외민원 역시 2015년 2분기 280건에서 2018년 2분기 85건으로 약 70%를 줄이는 성과를 냈다. 또한 금융감독원이 발표한 2017년도 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 민원건수, 소송건수 등 2개 부문 ‘우수’ 등급을 포함 총 8개의 부문에서 ‘양호’ 이상 등급을 획득했다.
동양생명 관계자는 “앞으로도 지속적인 고객서비스 개선을 통해 고객 편의성을 높이고, 불완전판매를 사전 예방해 고객권익을 제고하는 등 고객 중심 경영을 펼치겠다”는 포부를 전했다.
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