맥도날드 신임 대표 “모든 기준은 고객…新 성장 이끈다"

[서울경제TV=문다애 기자] “한국맥도날드는 고객 중심 의사결정, 맛있는 메뉴, 고객 경험 향상에 집중할 것이다.”
 
앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표는 10일 맥도날드 공식 유튜브 채널에서 공개한 ‘베스트 버거로의 초대: 앤토니 마티네즈 대표의 메시지’를 통해 이 같은 내용을 골자로 향후 비즈니스 전략 방향을 밝혔다. 핵심은 고객 중심 전략으로, 이를 통해 새로운 성장을 만들어간다는 방침이다.

◇아시아 최초 ‘베스트 버거’ 한국 도입…코로나19 상황에도 올해 매출 9% 성장↑

마티네즈 대표는 먼저 고객들의 긍정적인 반응을 얻고 있는 ‘베스트 버거’ 이니셔티브의 성과를 발표했다. 한국맥도날드는 지난 3월 26일 약 2년에 걸쳐 식재료와 조리 프로세스, 조리 기구 등 버거를 만드는 전반적인 과정을 개선한 베스트 버거를 전세계 네 번째, 아시아 최초로 선보였다. 마티네즈 대표는 “코로나19 확산으로 비즈니스 환경이 어려운 가운데, 드라이브 스루, 맥딜리버리 등 선제적으로 투자한 비대면 플랫폼이 사회적으로 큰 호응을 얻었다”며 “베스트 버거 도입과 고객 편의성 높인 플랫폼 구축이 전년 동기 대비 올해 1월부터 4월까지 누적 매출액의 9% 성장 견인에 주효했다”고 말했다.

◇앤토니 마티네즈 대표, 비즈니스 전략 공개…“고객 중심 의사결정·맛있는 버거·고객 경험 향상”

마티네즈 대표는 한국맥도날드 대표이사로서 최우선 비즈니스 전략 방향으로 ▲고객 중심 의사결정, ▲맛있는 메뉴, ▲고객 경험 향상을 들었다. 이 중 최우선 전략 방향은 ‘고객 중심의 의사결정’이다. 맥도날드의 모든 의사결정을 다양한 고객 조사 플랫폼을 통한 고객들의 의견에 맞추겠다는 것이다.

실제로 고객들의 목소리에 귀 기울여 탄생한 제품이 베스트 버거다. 버거를 구성하는 식재로와 조리 프로세스, 도구 하나하나에 역량을 쏟아 버거의 첫 입부터 마지막까지 일관된 맛의 조화를 이룬 것이 특징이다. 최현정 한국맥도날드 총괄셰프 이사는 베스트 버거에 대해 “버거를 이루는 작은 디테일이 최상의 조화를 이룰 수 있도록 전반적인 과정을 개선한 결과물”이라고 설명했다. 마티네즈 대표는 “베스트 버거 도입을 위한 약 2년 간의 준비 과정 속에서 ‘맛있는 버거’에 대한 고객 조사에서 수렴된 의견을 토대로 한국 고객이 원하는 맛을 담을 수 있었다”고 말했다.

마티네즈 대표는 다양한 고객 접점 플랫폼을 강화하는 한편, 매장 내 고객 편의성을 높이고 디지털화를 접목한다는 방침이다. 그간 맥도날드는 고객의 편의성을 높인 다양한 전략을 펼쳐왔다. 국내 최초의 드라이브 스루 매장 도입, 업계 최초로 배달 서비스 ‘맥딜리버리’ 도입, 아침 메뉴인 ‘맥모닝’ 도입, 24시간 매장 운영 등이다. 마티네즈 대표는 “코로나 19 이후의 우리의 삶은 이전과 다른 양상이 될 것”이라며 “예측 불가능한 시대에서도 ‘고객 중심’, ‘맛있는 버거’ 그리고 ‘고객의 경험 향상’이라는 맥도날드의 약속은 변하지 않을 것”이라고 말했다./dalove@sedaily.com