삼성전자서비스, 최고 기술력 바탕으로 고객 맞춤형 서비스 지속 도입

삼성전자서비스가 지난 26일 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2021년 한국에서 가장 존경받는 기업' 조사에서 서비스센터 부문 10년 연속 1위로 선정됐다고 밝혔다.

삼성전자서비스는 삼성전자가 판매한 제품의 A/S를 담당하는 국내 최고 서비스 기업이다. 고객들이 언제 어디서나 제품 점검을 받을 수 있도록 국내 최대 규모의 서비스센터 인프라를 운영하고 있으며 냉장고, 세탁기 등 대형 가전 제품의 경우 고객이 있는 곳 어디든 찾아가는 출장 점검 서비스를 제공하고 있다. 365일 24시간 전문 상담이 가능한 컨택센터도 운영하여 고객들이 신속하고 정확한 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다. 홈페이지에서는 자가진단 방법 안내, 원격 상담 등 고객들이 제품 문제를 손쉽게 해결할 수 있도록 지원하고 있다.

최근에는 '서비스 그 이상의 가치'라는 슬로건도 수립하며 최고의 기술력을 바탕으로 고객의 마음까지도 케어하는 고객 만족 목표를 마련했다. 끊임없이 변화하는 고객 트렌드에 맞춰 제품 수리 그 이상의 고객 만족을 실현하며 서비스업의 새로운 가치를 제시하고자 한 것이다.

삼성전자서비스는 언택트 시대의 도래 등 급변하는 서비스 환경에서 최고의 기술력을 바탕으로 고객이 원하는 제도와 정책을 지속 선보이며 서비스업이 나아가야 할 방향을 제시하고 있다.

특히 삼성전자서비스는 대표적인 고객 맞춤형 정책인 '휴대폰 방문 서비스'를 도입했다. 휴대폰 방문 서비스는 집, 사무실 등 고객이 원하는 장소에 방문하여 점검 및 수리를 제공하는 서비스다. Z플립, 폴드 등 폴더블폰 사용 고객은 휴대폰 액정 교체 등 모든 서비스를 이용할 수 있으며 전화 끊김이나 송수신 저하 등 불편을 겪는 고객은 기종에 상관없이 통화품질 점검을 받을 수 있다.

또한 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 시간과 장소에 상관없이 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 채팅 상담 플랫폼 '챗봇' 서비스도 도입했다. 챗봇은 센터 위치 찾기와 같은 단순 문의, 제품 관련 기술 상담, 출장 서비스 접수 등 고객이 원하는 서비스를 손쉽게 해결해주는 인공지능 채팅 로봇이다. 챗봇은 딥러닝을 기반으로 제품별 상담 이력, 고객이 자주 묻는 질문 등 약 26만 건의 상담 데이터를 사전 학습하여 고객에게 최적의 해결책을 제시한다.

더불어 엔지니어가 출장 점검을 위해 방문 시 다른 제품을 추가로 점검해 주고 제품 사용 요령 등도 알려주는 '플러스 케어 서비스'도 고객들의 큰 호응을 얻고 있다. 재택근무, 원격수업 등 집 안에서 생활하는 시간이 늘어남에 따라 최소한의 방문으로 여러 제품들을 한 번에 점검해 주는 서비스가 관심을 받고 있는 것이다. 플러스 케어 서비스를 활용하면 사용 시기에 맞춰 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 제품을 추가 무상 점검받을 수 있다.

이밖에도 삼성전자서비스는 임직원 역량 강화를 통한 서비스 전문성 확보에 주력하고 있다. 특히 엔지니어가 고객이 사용 중인 모든 제품을 종합적으로 관리하고 점검할 수 있도록 '멀티 제품 서비스 역량'을 갖추는데 집중하고 있다. 또한 최근 IoT, AI 등 기술이 융∙복합화된 제품이 보편화됨에 따라 제품을 완벽히 이해하고 점검할 수 있도록 전문 기술 교육을 실시하거나 사내 기술 자격 취득을 의무화하는 등 엔지니어의 기술력 향상에도 힘쓰고 있다.

뿐만 아니라, 매년 최고의 서비스 전문가를 선발하는 '서비스 기술경진대회'도 개최하여 우수 인재 선발을 위해 노력하고 있다. 서비스 기술경진대회는 엔지니어들의 서비스 기술력과 전문성을 겨루는 기술 경연의 장으로 삼성전자서비스의 고객 서비스 품질 향상에 크게 기여해오고 있는 대회다.

한편 한국에서 가장 존경받는 기업 조사는 혁신능력, 직원가치 등 기업 경영활동에 필요한 가치영역들을 종합적으로 평가해 발표하는 인증제도다. 삼성전자서비스는 올해 조사에서 12개 평가 항목 모두 고득점을 받으며 서비스센터 부문 1위에 선정됐다. 2012년 서비스센터 부문 평가가 신설된 이후 단 한번도 1위의 자리를 놓치지 않으며, 업계 최고 기업으로서의 영예를 지켰다.

특히 삼성전자서비스는 고객에게 받은 사랑을 지역사회에 환원하는 나눔 활동에도 앞장서고 있다. 지난해에는 다문화 가정 청소년들이 국내에 어려움 없이 정착할 수 있도록 진로 적성 교육, 전자 제품 기술 교육 등 직업교육과 미술, 음악 활동을 통한 심리치료를 지원했다. 또 정기적으로 독거노인이나 저소득층 가정의 청소년들에게 생필품 전달, 주거 환경 개선, 생활비 및 수술비 지원 등 지역사회 나눔을 위한 후원 활동도 실시하며 기업의 사회적 책임을 다하고 있다.

삼성전자서비스는 앞으로도 고객이 가장 만족할 수 있는 서비스 제공에 끊임없는 노력을 기울여, 고객에게 새로운 가치와 경험을 지속 제공할 계획이다. /유연욱 기자 ywyoo@sedaily.com