SKT, 한국서비스품질지수 25년 연속 1위

[서울경제TV=이수빈 인턴기자]SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스 이용 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역 별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.

SKT를 포함한 SK 정보통신기술(ICT) 패밀리는 통신 서비스 관련 전 업종을 석권했다. 25년 연속 1위를 차지한 SKT를 비롯해 SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV서비스 부문에서 각각 10년·6년 연속 1위를 달성했고, SK텔링크는 국제전화 부문 16년 연속 1위와 알뜰폰 2년 연속 1위를 차지했다. 11번가 역시 이커머스 부문에서 17년 연속 1위를 이어가고 있다.

SKT의 이번 KS-SQI 1위 수상은 고객의 만족을 위해 지속적으로 선보인 다양한 노력들이 고객들에게 인정받은 것으로 평가된다.

SKT는 장기 고객을 위해 특별한 혜택을 제공하는 ‘스페셜 T’ 프로그램을 올해 1월 도입해 높은 호응을 얻고 있다. 스페셜 T 프로그램은 5년 이상 SKT와 함께한 고객에게 매년 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 추가 제공하며 10년 이상 장기 고객에게는 시기 별로 공연, 스포츠 관람, 전시 등 다양한 이벤트 혜택을 제공한다.

더불어 SKT는 청년 세대 맞춤형 요금 ‘0청년 요금제’를 출시해 청년세대 가계통신비 완화에도 기여하고 있다. SKT는 지난해 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한 0 청년 요금제를 새롭게 선보였다. 0 청년 요금제는 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50%까지 추가 제공하는 한편 청년세대가 선호하는 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다.

또한 SKT는 고객센터에서 인공지능(AI) 기술을 적용해 고객의 편익을 강화하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 이를 위해 ‘AI 기반 음성 인증’을 선보이고, 연내 ‘통신사향 거대 언어모델’ (텔코 LLM) 적용 계획을 밝히는 등 서비스를 지속 확대하고 있다. AI기반 음성인증은 이용자의 고유 음성을 판별, 간단한 음성만으로 추가 절차 없이 본인을 인증하는 기술로, 고객센터 상담 및 대기 시간을 단축하는 등 고객 편의 개선에 크게 기여하고 있다. 텔코 LLM은 통신업에 특화된 거대 언어 모델을 뜻하는 것으로, 이를 고객 상담 업무에 적용해 고객에게 신속한 상담과 고객 별 맞춤 상담에 활용될 예정이다.

한편 SKT는 지난해 9월 글로벌 AI 컴퍼니로 도약하기 위한 ‘AI 피라미드 전략’ 공개를 시작으로 국내외에서 긍정적 평가를 받고 있다. SKT는 지난 4월 영국 시장조사기관 옴디아의 AI 지표조사에서 1위에 오르기도 했으며, ‘AI 역량 개발 및 서비스 운영에서의 AI 적용’을 묻는 지표에서 한국 통신사 중 유일하게 대상에 포함돼 가장 높은 점수를 받았다.

또 지난 해 에이닷 정식 출시 이후 선보인 ‘A. 전화’는 통화녹음, 통화 요약, 통역 콜 등 새로운 기능을 제공하고 있다. A. 전화는 음성통화에 집중됐던 기존의 전화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형과 요약까지 제공함으로써, 업무와 일상 등으로 관리의 영역을 확대한 새로운 전화 서비스다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “25년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력해 온 우리의 진심을 인정 받은 성과”라며 “1위에 만족하지 않고 AI 기술을 활용한 서비스 혁신과 동시에 고객에 대한 감성적인 터치와 세심한 배려를 통해 고객이 좋아하고 함께하고 싶은 회사로 만들어 나가겠다” 고 밝혔다./q00006@sedaily.com