현대카드, 인공지능 ARS 도입… “언제 어디서나 상담원 연결”

현대카드는 효율적인 고객 상담을 위해 자사 고객센터에 ‘인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)’을 도입했다고 4일 밝혔다.
일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행했지만, 현대카드 ‘AI-ARS’는 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행한다.

현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석, 활용 빈도가 높은 6개(선결제, 한도조회, 한도조정, 청구/입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경) 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다.
AI-ARS 서비스는 기존 ARS 고객 중 앞선 6개 항목을 자주 활용하는 고객부터 순차적으로 제공된다.

AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 바로 연결한다. 예를 들어, 고객이 “결제요~”라고 하면 “0월 00일 결제금액을 오늘 선결제 시 원금 000원과 오늘 기준 이자 00원 포함해 총 00원 입니다. 전액 선결제 하시겠어요?”라고 상담원이 되묻는다. “네~”라고 답하면 신청한 내용을 고지하고 출금 진행 여부를 최종 확인 후 즉시 출금이 이루어진다. 만약, 고객이 모호하게 말할 경우 인공지능 상담원이 실제 이용 중인 상품을 파악해 상담을 진행한다.

현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA(로봇자동화, Robotic Process Automation) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다. 현재,  현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3,000콜 가량 응대 중이다. 현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만 건에 이르는 상담 건 중 최대 30%인 45만 건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다.

현대카드 관계자는 “이번에 선보인 AI-ARS는 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입했다는 점에서 의의가 크다”며 “고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고, 기존 상담원들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것”이라고 밝혔다.
이 관계자는 “현대카드 AI-ARS는 인공지능의 자동학습을 통해 상담 경험이 누적될수록 꾸준히 상담 품질이 향상된다”고 덧붙였다. /정훈규기자 cargo29@sedaily.com