코인원 "고객센터 이용자 열 명 중 아홉 명 서비스 만족"

[서울경제TV=김미현기자] 가상자산 거래소 코인원이 고객센터 이용자를 대상으로 실시한 만족도 조사 결과 91.5%의 만족도를 기록했다고 8일 밝혔다.

코인원은 작년 3월 22일부터 올해 2월 28일까지 1년간 고객센터 이용자를 대상으로 자체 서비스 만족도 설문조사를 실시했다. 코인원에 따르면 설문에 응답한 고객 총 1만4,221명 중 91.5%(매우 만족 78%, 만족 13.5%)가 ‘만족한다’는 반응을 보였다. 세부 항목을 들여다보면 신속성(90.5%)과 정확성(91.3%), 친절성(92.8%) 부문에서 높은 평가를 받았다.

코인원 관계자는 이에 대해 "민원 처리율 증가와 적극적인 VOC 분석 노력의 결과"라고 설명했다. 코인원 고객센터는 온･오프라인 4개 채널을 통해 365일 24시간 상담이 가능한 민원 응대 시스템을 갖추고 있다. 온라인 채팅상담의 경우, 당일 내 응대율 100%를 기록 중이다. 또한 작년부터 콜백서비스를 도입해 전화상담이 몰리는 시간대 통화연결이 안 된 고객에게 100% 당일 콜백을 진행하고 있다. 그 결과, 2021년 대비 2022년 코인원 고객센터의 민원 처리율은 31% 증가했다.

이외에도 주기적으로 VOC(고객의 소리)를 분석하고 도출된 결과를 담당 부서에 공유해 문제점과 개선 방안을 함께 논의하는 점도 만족도 제고 원인으로 꼽혔다. 

장석원 이용자보호센터장은 “이번 만족도 조사는 코인원 고객센터의 민원 응대 서비스를 직접 경험한 고객들의 평가인만큼 의미있는 결과"라며 “앞으로도 고객 목소리에 귀를 기울임으로써 한층 선도적인 고객 서비스를 제공해 나가겠다“고 전했다. / kmh23@sedaily.com