포스트 코로나 시대, 병원 만족도 조사 대안 환자경험평가 PEI 솔루션 주목

2019년 12월, 중국 우한에서 최초로 발생한 코로나19 바이러스는 단기간 동안 빠르게 퍼져 나가며, 전 세계적 대유행을 일으켰다. 이로 인해 정치, 경제, 사회, 문화 등 다양한 영역에서 많은 변화가 있었으며 세간에서는 코로나19 사태를 극복하면서 다가올 새로운 시대와 상황을 '포스트 코로나'라고 일컫고 있다.

포스트 코로나 시대에 가장 주목해야 할 내용은 언택트 서비스의 대두화다. '언택트'라는 용어는 접촉을 뜻하는 콘택트(contact)와 부정 접두사 언(un)이 더해져 탄생했으며, 사람 간 접촉이 많을 경우 감염 확진자가 많이 늘어났던 코로나19 바이러스의 대안으로 떠오르는 서비스 분야이다.

언택트 서비스는 커피숍 대신 홈 카페, 헬스장 대신 홈트레이닝, 스포츠 경기의 무관중화 등 여러분야에서 다양하게 퍼져나가고 있다. 특히 대형병원의 경우 면역력이 상대적으로 약한 환자들이 많이 밀집되어 있는 곳이기에 언택트 서비스에 더욱 빠르게 변화하고 있다.

대표적인 사례가 병원의 만족도 조사 방식의 변화이다.

대부분 대형병원에서는 기획재정부에서 주관하는 고객만족도 조사나 보건복지부에서 주관하는 환자경험평가를 대비하며, 병원 이용 고객들의 의료질을 향상시키기 위해 자체적으로 고객만족도 조사를 실시한다. 기존에는 대다수의 병원들이 만족도 조사를 면대면 방식으로 실시해왔으나, 코로나19 사태 이후 대부분 병원이 고객만족도 조사를 모바일을 활용한 비대면 조사로 전환하고 있다.

최근에는 이러한 병원 상황에 알맞은 환자경험평가 PEI 솔루션이 화제다. 환자경험평가 PEI 솔루션은 기존 병원의 면대면 만족도 조사 방식의 한계를 극복하고자 개발된 빅데이터 모바일 조사 솔루션으로 병원에서 기존 만족도 조사 시 발생하는 시간, 비용적 남용을 줄이고 환자경험 개선활동에만 집중할 수 있도록 개발되었으며, 조사 방식이 비대면으로 최근 의료계에서 많은 주목을 받고 있다.

환자경험평가 PEI 솔루션은 조사 방식이 모바일이기에 조사 진행 시 면접자의 개입이 없어 실제 병원의 문제점이 무엇인지, 이용 경험에 대해 고객들이 구체적으로 서술해 준다. 또한, 병원 점수 추이를 실시간으로 살펴볼 수 있고 타병원과 점수 비교를 통해 우리 병원의 상대적 취약점들을 빠르게 파악하여 개선할 수 있다. 해당 솔루션을 이용중인 병원 담당자들은 자동으로 점수가 계산되기 때문에 기존의 통계 정리, 보고서 작업 등에 소요되었던 업무시간이 줄어든것이 큰 장점이라고 말한다. 이 밖에도 조사 횟수에 제한이 없고, 원하는 설문문항 구성할 수 있으며 주기적 인 솔루션의 업그레이드, 높은 응답률, 강력한 데이터 보안성 등 여러 가지 장점이 있다.

올해 초 심평원에서도 환자경험평가의 기존 전화조사 방식의 한계를 극복하고자 모바일 조사 방식으로의 전환을 고려하고 있다는 발표 내용이 있었으며, 이번 코로나19 사태에서는 콜센터 집단 감염 등의 사례가 있어 환자경험평가의 모바일 조사 방식 전환 시기가 더욱 앞당겨질 것으로 예측된다.

앞으로 포스트 코로나 시대에서는 환자경험평가 PEI 솔루션을 활용한 모바일 만족도 조사 방식이 기존 병원의 만족도 조사 방식의 해결책이 될 전망이다. /유연욱 기자 ywyoo@sedaily.com