안마의자 바디프랜드, ‘KSQI 한국의 우수 콜센터’ 선정

[서울경제TV=정창신기자] 글로벌 헬스케어 그룹 바디프랜드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2022 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다. 

한국능률협회컨설팅은 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하고 있다. KSQI 조사는 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화해 1년간 총 100회 평가를 실시, 총점 92점이 넘는 콜센터에 대해 ‘한국의 우수콜센터’ 명칭을 부여한다.

바디프랜드 고객센터는 기존·신규고객 문의, 서비스(AS) 접수, 법인 및 관공서 구매 문의 등 다양한 고객의 문의 사항을 전문성에 맞는 부서가 전담 처리해 고객 만족도를 높이고 있다.

‘인입된 고객의 전화는 한 콜도 놓치지 말자’는 목표로 응답률을 높이고 있으며, 콜센터 운영 관리 WFM(Work Force Management) 고도화를 목표로 서비스, 배송, 렌탈, 영업 등 부서별 통합 ERP 시스템을 도입해 표준화된 고객 응대 매뉴얼을 갖췄다. 고객 경험에 기반, 대표전화로 콜 인입시 전문성에 맞는 부서로 바로 연결될 수 있도록 콜트리를 개선해 상담사 연결까지 시간을 단축했다.

애플리케이션, 홈페이지 게시판, 카카오 챗봇 등을 활용한 비대면 상담채널을 도입해 고객 접근성을 높였고, 고객의 편의 향상을 위한 맞춤형 상담 시스템도 지속 도입 중이다. 상담사가 고객이 사용하는 제품의 증상을 확인한 뒤, 자가진단으로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 ‘ODC(One Day Clear)’ 상담이 대표적이다. 불편 사항을 직접 고객이 자가에서 해결할 수 있도록 상세히 안내하고, 엔지니어 출장서비스 없이 바로 문제를 해결함으로써 시간과 비용을 절약해 고객 만족도를 높이고 있다는 설명이다.

꾸준한 교육과 지원을 통해 상담 전문성도 높이고 있다. 매월 시행하는 전사 CS교육을 통해 고객 응대 스킬을 높이고, 통화했던 상담사를 다시 찾는 ‘Say my name’ 제도로 가점을 부여해 셀프 리더십을 강화하고 있다. CS리더스관리사, 감정노동관리사, 콜센터전문상담사 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원도 하고 있다.

윤정화 바디프랜드 서비스지원팀 팀장은 “올해 한국의 우수 콜센터로 처음 선정돼 기쁘고 영광스럽다”면서 “신속하고 전문적인 응대로 고객과 함께 소통하고, 공감하며 고객 감동으로 이어질 수 있도록 앞으로도 혼신의 노력을 기울이겠다”고 밝혔다. /csjung@sedaily.com