40년 맞은 '버거 프랜차이즈' 롯데리아, 성공비결은 '한국인 입맛' 공략

[서울경제TV=이민주 기자] 버거 프랜차이즈 롯데리아가 한국인들에게 선보인지 올해 40년을 맞는다. 롯데리아는 1979년 국내 최초로 서양 외식 문화인 ‘햄버거’를 국내에 도입해 한국인의 입맛에 맞춘 제품으로 국내 패스트푸드 시장을 개척했다. 이후 지속적으로 트랜드를 선도하는 신제품 전략과 고객 편의 서비스 확대를 통해 현재 1,350여개 매장을 운영하며, 업계 1위를 유지하고 있다.

롯데리아의 설립은 한국 외식산업으로서 최초의 패스트푸드 및 프랜차이즈 시대를 연 하나의 사회문화적 사건이었다. 당시 롯데리아의 출범은 향후 국내에 외국 유명 프랜차이즈 기업들이 진출할 것을 예상하고 이에 대응하기 위해 국내 시장 선점이 필요하다고 판단한 신격호 명예회장의 도전 정신에서 시작되었다. 1978년 당시 국민소득 1,400달러, 가구당 연간 외식비 5만원임에도 불구하고 선진국 외식산업을 면밀히 검토한 끝에 과감하게 롯데리아를 설립했다.

롯데리아는 외식 프랜차이즈 시스템을 최초로 도입하여 국내 외식산업 발전을 선도해왔다. 가맹 프랜차이즈 최초 개설, 최초 연수센터 개원, POS 시스템 도입, 가맹점 관리 시스템 등 후발 프랜차이즈 기업들의 본보기가 되어왔다. 또한 다국적 패스트푸드 브랜드들의 공략에도 불구하고 40년간 국내 최고 프랜차이즈 기업으로 성장하고 있으며, 한국인의 입맛에 맞는 다양한 햄버거와 디저트 등 패스트푸드에서 QSR(Quick Service Restaurant) 브랜드로 성장하고자 노력하고 있다. 

[이미지=롯데리아]

롯데리아는 ‘한국인의 입맛에 맞는 햄버거’ 개발을 목적으로 한국 대표 음식인 불고기를 햄버거에 활용, 햄버거 패티 자체에 불고기 양념 시즈닝과 불고기 소스를 활용해 한국인의 입맛에 맞는 불고기버거를 1992년 출시하며 본격적인 시장 공략에 나섰다. 한국형 제품의 선두주자인 불고기버거는 남녀노소 누구나 함께 먹고 즐길 수 있는 토종 메뉴로 고객에게 깊게 인식되었다.  버거에 대한 서구식 이미지가 강해 주된 고객층이 어린이와 젊은 층에 머물러 있었으나, 불고기버거 출시로 고객층을 모든 국민으로 대폭 확대해 국내 외식 시장 역사에 새로운 이정표를 세웠다. 27년간 누적 9억개 판매를 돌파하며 업계에서 독보적인 제품으로 자리잡고 있다. 

롯데리아는 불고기버거에 이어 1998년 불갈비버거, 1999년 라이스버거, 2002년 김치라이스버거 등 한국인 고유의 입맛을 고려한 제품을 출시해 큰 사랑을 받았다. 이후 2004년 100% 한우를 원재료로 활용하고, 전국 한우 협회 인증 마크를 획득한 프리미엄 ‘한우 불고기’를 출시해 선풍적인 인기를 끌었으며, 현재까지도 업계 유일 한우를 활용한 햄버거를 지속적으로 판매하고 있으며 국내 한우 소비 촉진에 큰 기여를 하고 있다.

30년 이상 고객들에게 꾸준히 사랑을 받아온 스테디셀러 제품도 많다. 새우버거는 롯데리아만의 특제 소스로 새우의 풍미를 최대한 살려 마니아층이 두터운 제품이며 데리버거는 호주산 쇠고기 패티와 달콤한 소스로 학생들에게 특히 사랑을 받고 있다.

◆ 이색 원재료 활용한 프리미엄 제품으로 시너지

롯데리아는 이색 원재료를 활용해 고객에게 재미를 제공하고, 고급 원재료를 활용한 본연의 맛을 고객이 느낄 수 있도록 ‘라이스버거’, ‘라면버거’, ‘모짜렐라 인 더 버거’ 등 버거의 정형화된 틀에서 벗어난 다양한 제품을 개발해오고 있다.

1996년에는 웰빙트렌드를 반영해 ‘우엉버거’를 출시했는데 건강을 생각해 우엉을 주성분으로 한 제품을 업계 최초로 선보였다. 1999년에는 강원도 철원 쌀로 번스를 만들어 햄버거를 한끼 식사 음식 문화로 자리 매김 하기 위해 라이스버거를 출시해 약 17년간 판매했으며, 아직도 재 출시를 요청하는 고객이 가장 많은 제품이다. 2002년에는 ‘니들이 게 맛을 알아?’라는 TV CF로 유명한 ‘크랩버거’가 출시되어 공전의 히트를 쳤다. 또한 2004년 오징어버거, 2005년 파프리카 베이컨비프버거, 2006년 유러피언 프리코 치즈버거, 2008년 아보카도 통새우버거, 2009년 불새버거, 2017년 와규버거등 유니크한 신제품을 잇달아 출시했다. 2016년에는 고급 원재료인 이탈리아 자연산 치즈를 활용한 모짜렐라 인 더 버거를 출시해 고객들로부터 큰 호응을 받고 있으며 향후 우수한 원재료를 활용한 다양한 버거를 선보일 예정이다.

◆ 무인기기로 고객 편의 서비스 확대

롯데리아는 변화하는 고객 라이프 스타일에 맞춰 매장 방문 고객의 대기 시간을 줄이고, 편의를 위해 ‘무인 주문 기기’와, IT 기술을 접목한 ‘리아 오더’ 주문을 도입해 운영하고 있다. 또한 인공지능을 활용한 푸드테크 기술 활용으로 고객에게는 편리함과 빠른 주문서비스를 제공하고, 매장에서는 맞춤 제품 제공 및 매장 인력 활용의 효율성 확대를 꾀하고 있다.
 

롯데리아 대면 주문 시스템에서 벗어나 고객 기다림 방지와 편의를 위해 14년부터 일부 직영점에서 무인 주문 기기를 테스트 운영했다. 이후 15년 전국 매장 중 약 80개점에 도입 후 현재 약 75%의 매장(1,012점)에 도입해 운영하고 있다. 롯데리아 무인 주문 기기 도입 운영 결과 실제로 고객과 영업점에서의 상호간 윈-윈(Win-Win)의 효과를 나타내고 있는 것으로 나타났다. 고객은 기다리는 대기 시간을 줄일 수 있으며, 롯데리아는 제품과 서비스에 인력을 활용했기 때문이다. 롯데리아 매장 방문 고객 중 무인 주문 기기를 활용한 주문율은 전국 매장 평균 약 70~80%를 나타나고 있으며, 전체 매출 구성비 약 50% 수준으로 고객들이 무인 주문 기기의 편리성에 주목해 주문을 하고 있다.

◆ 고객이 원하는 시간대와 장소에서 수령 가능한 ‘퀵 오더’인기

롯데리아 ‘퀵 오더’는 주문 이용자의 GPS 위치정보를 기반으로 가까운 매장 또는 원하는 매장을 선택해, 별도의 대기 시간 없이 제품 수령이 가능하며 접수 여부, 주문 상황 등을 실시간 확인 할 수 있는 편리함을 극대화한 디지털 기반 서비스로, 이를 통해 매장 방문 고객의 대기 시간 감소와 매장 회전율을 높여 고객 편의를 확대하고 있다. 또, 지난해 1월 롯데리아의 오프라인 이벤트 및 할인쿠폰 저장 기능을 더했다. 이벤트 진행 날짜와 관계없이 사용할 수 있도록 스마트 쿠폰 기능을 추가 해 쿠폰을 저장, 선물, 기부 등이 가능해져 온•오프라인 이벤트의 한계에서 벗어나 이용 고객에게 혜택을 제공하고 있다.

또, 롯데리아는 인공지능(AI)을 활용한 주문 채널 서비스 ‘카카오톡 챗봇 주문 서비스’를 2018년 8월 도입했다. 이 서비스는 카카오 챗봇이 매장 직원의 역할을 수행해 대화하듯 간편한 주문이 가능하다. 별도의 모바일 애플리케이션(앱)을 설치하지 않아도 카카오톡 대화창에서 바로 원하는 매장을 골라 주문과 결제를 할 수 있다. 주문방법은 카카오톡에서 '롯데리아 챗봇'을 검색해 대화를 시작하면 챗봇이 주변에 있는 매장을 찾아주고, 가장 인기 있는 메뉴까지 보여준다.