CS쉐어링, 고객 불만 선제대응 관리시스템 구축

중소기업들을 대상으로 고도화된 CS 서비스를 공유하고 있는 씨에스쉐어링이 '고객 불만 선제대응 관리 AI 솔루션'을 성공적으로 구축했다고 밝혔다. 이를 통해 CS쉐어링의 CS as a Service(CSS)가 AI를 기반으로 본격적으로 이루어질 예정이다.

새롭게 도입된 시스템은 고객과 상담사의 상담 녹취 데이터를 바탕으로 고객의 감정을 AI가 정밀하게 분류함과 동시에 Text Mining 기술을 통해 고객 불만 카테고리를 분리하는 것이 특징이다. 이를 통해 사용자 기반의 UI/UX가 적용된 통계 레포팅 대시보드와 실시간 알림기능 등을 적용하여 고객 불만이 일정 수치에 달하면 실무 관리자 및 경영진에게 즉시 보고가 가능하도록 설계되었다.

해당 기술은 정보통신산업진흥원(NIPA)이 주관하는 ‘2022 AI바우처 지원사업’을 통해 개발되었으며 24시간 공백 없이 고객의 불만 이슈를 모니터링하고 선제대응 할 수 있는 시스템을 목표로 개발되었다.

CS쉐어링은 중소기업 또한 대기업의 전유물이었던 VOC 관리시스템을 'AI바우처 지원사업'을 통해 구축하였으며 중소기업을 막론하고 고객관리 역량을 상향 표준화하겠다는 방침으로 자사의 CS 운영 컨설팅 서비스와 연계하여 AI VOC 관리의 융합 컨설팅 서비스로 오는 2023년 정식 론칭할 계획이다.

업체 관계자는 “일반적인 CS도급, CS대행, 콜센터아웃소싱, 파견 업체들은 대기업, 금융기관, 공공기관을 대상으로하는 인력소싱 사업이기 때문에 콜센터 시스템 또한 대형 우량 고객사의 시스템을 사용하고 있다”며 “그러나 중소기업들은 고비용의 CS 인력도급 아웃소싱 서비스를 이용하기 어렵고, 고도화된 시스템 또한 구축하기 어렵다”라고 전했다.

한편 CS쉐어링은 2019년 중소벤처기업부 주관 경영혁신대회 대상 수상, 2020년 산업통상자원부 후원 아웃소싱 서비스 고객 만족 대상, 2021년 하이서울 서울시 우수기업 선정, 2022년 대한민국 CEO 리더십 대상 등을 수상한 바 있는 중소기업을 위한 CS 전문가 기업이다. /정의준 기자 firstay@sedaily.com