한화호텔앤드리조트, 비대면 서비스 경쟁력 강화

[서울경제TV=문다애 기자] 한화호텔앤드리조트는 코로나19 확산에 따른 비대면 활동이 강화됨에 따라 고객 중심 언어개선 프로젝트를 진행한다고 15일 밝혔다. 직원과 고객 간 정확한 정보 전달을 통해 해석 차이로 발생하는 문제를 최소화하고, 임직원이 고객 언어로 생각하고 표현하는 환경을 조성하기 위함이다.

이를 위해 한화호텔앤리조트는 CV팀(Customer Value Team, 고객가치팀)을 통해 지난 6개월 동안 수집한 내부 용어를 분석해 ‘생각이 통하고 마음이 닿는 글쓰기’ 가이드북을 출간했다. 가이드북은 ▲정확하게 쓰기 ▲이해하기 쉽게 쓰기 ▲읽기 좋게 쓰기 ▲마음 따뜻하게 쓰기, 총 4개의 카테고리로 구성했다. 맞춤법, 외래어 표기법, 바른 존칭 사용, 준말·외래어·한자어 개선, 고객 관점의 표현 등 고객 안내를 위한 글쓰기의 전반적인 내용을 담았다.

CV팀 박혜련 팀장은 “임직원이 회사의 언어가 아닌 고객의 언어로 생각하고 표현하는 환경을 조성하기 위해 진행하는 프로젝트”라며 “정확한 용어 선택, 이해하기 쉬운 순화어 사용, 어문 규범 준수를 통해 쉽고 정확한 언어로 고객 편의를 증진하겠다”고 말했다./dalove@sedaily.com