한국표준협회미디어, SK텔레콤의 고객가치혁신 스토리 담은 ‘1등의 Secret’ 출간

한국표준협회미디어가 SK텔레콤의 고객가치 혁신 스토리를 담아낸 ‘1등의 Secret’을 출간했다고 밝혔다.

‘1등의 Secret’은 실제로 SK텔레콤이 어떻게 고객경험관리를 경영활동에 도입했는지 조직 내에서 이를 내제화 한 과정과 고객을 이해하며, 고객의 불편함을 찾아 해소하는 과정을 매우 구체적으로 소개하고 있다.

SK텔레콤은 ‘CS(고객만족)’에서 발전한 ‘CV(고객가치)’라는 개념을 앞장서 수용했으며, 2008년부터는 ‘CEM(고객경험관리)’이라는 개념을 도입해 고객중심경영을 실천했다. 

이번 신간 ‘1등의 Secret’에서는 고객가치혁신을 실현하기 위해 다양한 역할을 수행하는 고객 인사이트팀의 활동도 확인할 수 있다. 특히 고객의 최신 성향을 서비스에 반영하기 위해 노력하는 고객 인사이트팀의 활동을 통해 SK텔레콤이 주목하는 주요 이슈와 키워드, MZ 고객의 니즈와 같은 시대상을 확인할 수 있다. 

‘고객의 탄생’을 통해 고객 가치의 중요성을 일찍부터 역설해 온 이유재 서울대 석좌교수는 추천사를 통해 “SK텔레콤은 고객을 위한, 고객의, 고객에 의한 가치를 아우르는 고객가치라는 의미를 경영 활동에 가장 잘 반영하고 있는 국내 기업”이라며 “통신 서비스라는 업종을 떠나 끊임없이 고객가치를 연구하며 투자하는 SK텔레콤의 사례를 더 많은 기업들이 벤치마킹하길 권한다”고 전했다. /정의준 기자 firstay@sedaily.com