미래에셋대우, 음성인식 시스템 강화로 고객상담 서비스 효율화

[서울경제TV=서정덕기자] 미래에셋대우는 18일 고객센터 전화상담 내용을 분석해 고객상담 품질 향상과 개인화 마케팅을 지원하는 STT/TA 시스템을 강화했다고 밝혔다.
STT(Speech To Text)는 고객센터 전화상담 내용을 텍스트로 변환하는 시스템으로 미래에셋대우는 지난 19년 4월 STT와 텍스트로 변환된 전화상담 빅데이터를 분석해 고객의 니즈를 파악하는 TA(Text Analytics) 시스템을 도입한 바 있다. 그리고 올해 2월 네이버 STT를 추가로 도입하면서 고객센터 고객상담 품질 향상과 효율화를 위해 적극적으로 노력하고 있다.
이번에 도입된 네이버 STT 시스템은 ‘네이버 클로버’의 음성인식 엔진을 기반으로 설계되었다. 고객상담 내용을 텍스트로 변환한 결과 약 91%의 음성 인식률을 보였으며, 상담 내용 분석과 유형 분류 처리가 자동으로 지원된다. 최근 급증한 투자 상담 문의로 고객센터 전화연결 대기시간이 길어지는 상황에서 업무의 효율성이 더욱 높아짐에 따라 고객의 대기시간도 줄어들 것으로 기대하고 있다.
STT 시스템은 텍스트로 변환된 전화상담 빅데이터로 고객의 반응을 파악하고 요구/건의사항을 분석해 투자상품과 서비스를 개선할 수 있는 것이 특징이다. 또한, 빅데이터 키워드 분석을 통해 고객 맞춤형 관리에도 활용할 수 있다. 이를 통해 빅데이터를 전문적으로 분석하는 사내 DataLab팀과 협업을 통해 효율적으로 상담 고객을 관리하는 프로세스가 구축될 예정이다.
미래에셋대우 윤상화 고객케어본부 본부장은 “고객중심 디지털전환(DT)의 일환으로 추진된 STT 시스템은 고객 맞춤형 정보제공과 상시 모니터링에 확대 적용될 예정”이라며 “축적된 빅데이터는 향후 AI를 활용한 챗봇과 콜봇에 유용하게 활용될 예정”이라고 말했다.
또한, “24시간 365일 고객 문의에 답변 가능한 채널을 확보해 타사와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다. /smileduck29@sedaily.com
[ⓒ 서울경제TV(www.sentv.co.kr), 무단 전재 및 재배포 금지]
관련뉴스
- 코스피 한달 상승률 11%로 'G20 1위'…개미는 '하락 베팅'
- ‘코스피5000 예고’ 이재명 시대…증권가가 주목하는 4대 '정책주'
- “1·2세대 실손 가입자, 갈아타지 마세요”…李 정부, ‘선택형 특약’ 만지작
- 시총 100억대 회사가 사채 2兆 발행? '메자닌 폭탄' 주의보
- 李정부 포용금융 바람 타고 '중금리 대출시장' 커지나
- "수익률이 답이다" 삼성운용, ETF 수익률 톱10 상품 없어
- 대법, 코리안리 독과점 제동…재보험 폐쇄구조 변곡점
- BNK부산은행·KCD 부울경 소상공인 금융 지원 나선다
- 기업銀 글로벌 통상환경 변화 대응 1조원 금융지원
- 광주은행, ‘KIA타이거즈우승기원적금’ 가입 이벤트 실시
주요뉴스
오늘의 날씨 맑음
2025-06-15(일) 00:00마포구 상암동℃
강수확률 %
기획/취재
주간 TOP뉴스
- 1김민철 경기도 시장상권진흥원, 경기도 상권과 시장 활성화 지원
- 2BPA, 2025 대한민국 지속가능경영대상 ‘환경부문 대상’ 수상
- 3日정부, '반값 쌀 공급' 정부 비축미 전매 금지
- 4이란 핵시설 상당부분 온전…아직 핵연료 저장시설 공격 안해
- 5기상청 "경북 영덕 북쪽서 규모 2.0 지진 발생"
- 6기초과학 학술단체들 "새 정부, 과제 늘려 연구생태계 복원해야"
- 7트럼프, 日 제철 US스틸 인수 사실상 승인…행정명령 서명
- 8"통신업계, 방통위 실태점검 기간 중 '불법 보조금' 경쟁"
- 9"호르무즈 해협 막히나"…중동위기 악화에 에너지업계 초긴장
- 10IAEA "나탄즈 지상 핵 농축시설 파괴"…안보리서 이-이란 충돌
공지사항
더보기 +이 시각 이후 방송더보기
- 00:00주식 성공백서
재방송 박솔아 PD 고유림 MC
- 01:00주식 키워드림 1부
재방송 PD 장은예 MC
- 02:00주식 성공백서
재방송 박솔아 PD 고유림 MC
- 03:00주식포맨
재방송 백민희 PD 오예진 MC
- 04:00라이선스마스터
본방송 PD MC
댓글
(0)