“이용자 권익 보호 나선다”…카카오모빌리티, 전담 조직 신설

[서울경제TV=장민선 기자] 카카오모빌리티가 주요 경영 이념인 ESG 강화 행보의 일환으로, 이용자 권익 인식 제고 및 서비스 경쟁력 강화를 위해 ‘이용자 중심 경영’ 선포식을 개최했다고 26일 밝혔다.

이번 선포식은 CEO 직속 전담조직 신설과 최고고객책임자(Chief Customer Officer, 이하 CCO) 임명 등을 알리고, 카카오모빌리티의 이용자 중심 경영에 대한 의지를 표명하기 위해 마련됐다. 이를 기점으로 카카오 T, 카카오내비, 카카오 T 픽커 등 플랫폼 생태계 내 모든 이용자들을 중심으로 전체 서비스를 개편해 이용자 권익 보호에 앞장선다는 포부다.

카카오모빌리티는 이용자 중심 경영 헌장을 발표하고, 임직원들이 해당 헌장을 준수할 수 있도록 전직원 대상으로 관련 교육을 진행해 나갈 예정이다. 또한 ▲이용자 권익 보호 ▲ESG 경영을 위한 사회적 책임 강화 ▲서비스 이용 정보의 명확성과 투명성 제고 ▲적극적인 이용자 의견 수렴 ▲분쟁에 대한 공정하고 신속한 처리 등을 목표로 한 세부 액션 플랜을 마련해 나간다는 방침이다.

이를 위해 활동의 독립성 보장을 위한 CEO 산하 직속 기구인 ‘이용자 보호 전담 조직’을 설치하고, 카카오모빌리티의 첫번째 CCO로 현 CEM실 이수연 상무를 임명했다. 신임 이수연 CCO는 지난 5년 간 카카오모빌리티의 고객경험관리 전담조직인 CEM실을 총괄해왔으며, 주요 IT 기업에서 약 20년 이상 고객 경험 관리 업무를 두루 경험해 온 베테랑이다.

새롭게 신설된 ‘이용자 보호 전담 조직’은 고객경험관리 뿐만 아니라 개인정보보호, 플랫폼 서비스 기획, 파트너성장지원 등 각 직무별 전문가들로 구성해 운영된다. 해당 조직은 이용자 중심의 서비스 영역 재구성, 관련 법규 준수 기반 마련을 위한 이용자 권익 보호 절차 수립, 이용자 상담 시스템 고도화 통한 플랫폼 내 실질적인 이용자 보호 프로세스 구축 등의 업무를 수행한다.

먼저, 모빌리티 플랫폼 공급자들을 위한 방안으로 ▶최신 콜센터 운영시스템(IPCC)을 도입하고 ▶중형 일반∙가맹∙대형∙고급택시 등 유형별 특성을 고려해 각 서비스별 기사에게 특화된 맞춤 상담 센터를 구축할 예정이다. 이용자와의 소통 편의성 강화를 위해서는 ▶챗봇 기능 고도화 통한 신속 상담 시스템 개편도 올해 안에 선보인다는 계획이다.

카카오모빌리티는 그동안 플랫폼 생태계 내 이해관계자들을 위해 택시 서비스 모니터링 시스템 도입, 112 자동신고 기능 제공, 사고 피해 발생시 법률 및 심리 상담 채널 운영 등 이용자∙공급자 모두를 위한 서비스 품질 개선 노력을 지속해 왔다.

또한, 올해 초에는 CEO 직속의 ‘모빌리티 투명성 위원회’ 및 ‘상생 자문 위원회’를 구축해 플랫폼에 대한 투명성을 전방위적으로 진단받는 것은 물론, 지난 3월에는 국내 최고 수준의 개인정보 관리체계 인증인 ISMS-P 를 획득해 이용자들의 개인정보 보호 및 관리 역량을 입증하기도 했다.

류긍선 카카오모빌리티 대표는 “카카오모빌리티는 이번 선포식에서 발표한 이용자 중심 경영 헌장의 정신을 기반으로 플랫폼 생태계 내 이용자들의 니즈에 집중해 서비스 전반을 검토하고 개편해 나가고자 한다. 앞으로도 이용자 권익 보호를 최우선 가치로 두고 ESG 경영 방안을 강화해 실천해 나가는데 앞장서겠다”고 말했다. / jjang@sedaily.com