LG유플러스, AI 통한 고객 경험 혁신 프로젝트 성과 공유

[서울경제TV=황혜윤 인턴기자] LG유플러스는 ‘AX시대, 익시(ixi)와 함께 성장하는 U+마케팅’ 온라인 기자간담회를 열어 고객경험의 전 여정에 인공지능(AI)을 담았던 상반기 마케팅 성과와 향후 계획을 공유했다고 11일 밝혔다. 올해 초부터 마케팅의 전 영역을 AI 중심으로 혁신하는 ‘익시 프로덕션’ 프로젝트를 진행해 온 바 있다.

LG유플러스는 최근 AI 전환으로 고객과 함께 성장하는 회사가 되겠다는 의미를 담은 신규 브랜드 슬로건 ‘그로쓰(Growth) 리딩 AX 컴퍼니‘를 공개했다. 이어 B2C(기업과 소비자간 거래)와 B2B(기업간 거래) 전 사업 영역에서 AI 중심의 혁신을 가속화하고 있다고 설명했다. 자체 개발 AI 기술 익시와 올 6월 말 출시를 앞두고 있는 익시의 생성형 AI 버전 ‘익시젠’을 고객경험을 혁신하는 수단으로 활용한다.

이번에 공개한 ‘익시 프로덕션’ 성과 역시 이러한 노력의 결과물이라는 설명이다. 정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장은 “고객이 일상에서 자연스럽게 AI를 경험할 수 있는 환경을 조성하는 것을 고객 성장을 돕는 첫 단계로 보고 ‘익시 프로덕션을 진행하고 있다”며, “AI로 듣고, 상상하고, 실현하는 AX 마케팅 시대를 열고, AI 분석력과 상상력에 기반해 초개인화되고 차별화된 고객경험을 만들어 갈 것”이라고 말했다.

LG유플러스는 지난해 익시 기반의 고객 분석 모형인 ‘타깃 인사이트’를 개발하기도 했다. 이는 몇 번의 클릭으로 고객에 대한 분석 결과와 서비스별 타깃 고객 등 리포트를 제공하는 설루션이다. 기존에는 고객 분석에 최대 3개월이 걸렸으나 데이터 취합부터 리포트 제작까지 3단계에 AI를 적용해 분석을 자동화하고 정확도를 높였다는 설명이다. 이를 통해 분석 기간을 최대 3개월에서 2일로 줄이면서도 타깃팅 성과는 최대 5배까지 높였다고 덧붙였다.

향후 생성형 AI인 익시젠을 적용해 개발 역량이 없는 사람도 대화형으로 명령어를 입력해 고객 분석을 할 수 있도록 설루션을 고도화해 나갈 계획이다.

이어 LG유플러스는 AI를 고객가치 혁신의 중요한 수단으로 활용해 마케팅 방식의 혁신에 집중하고 있다고 밝혔다. 먼저 타깃 인사이트 설루션을 통해 선별한 고객에게 문자나 앱 푸시 등 메시지를 전달하는 방법에도 AI를 적용했다.

또 고객 특성별로 긍정적인 감정을 전달할 수 있는 메시지를 자동으로 추천하는 ‘AI카피라이터’도 있다. 지난 3개월간 AI카피라이터를 시범 운영한 결과, 메시지 제작 시간이 기존대비 3분의1로 단축됐으며 고객에게 보낸 메시지의 URL 클릭율 등 고객 반응은 140% 증가했다는 설명이다.

최근 선보인 TV광고도 일하는 방식을 AI 중심으로 혁신한 사례다. 100% AI를 활용해 촬영 장비, 모델, 소품, 촬영지 없이 3D 기술과 AI 생성 기법만으로 구현함으로써 제작 비용과 기간을 각각 40%, 70% 절감했다.

그 밖에도 생성형 AI를 활용해 버스 쉘터나 옥외 광고 등 이미지와 무너 캐릭터 굿즈 제작에도 활용하고 있다.

이 뿐만 아니라 최종 지향점인 고객경험 혁신을 위해서도 다양한 AI 서비스를 개발하고 있다는 설명이다. LG유플러스는 이날 세계 최초로 시도한 AI월페이퍼 서비스를 선보였다. 고객이 스마트폰으로 ‘프롬프트(생성형AI 명령어)’를 직접 입력하면, 해당 콘셉트에 맞춰 AI가 즉석으로 스마트폰 배경화면 이미지를 제작해 자동으로 변경해주는 서비스다. 서울 강남대로 및 용산 등 약 20여 곳에서 고객 체험형 옥외광고도 선보인다.

미리 설정된 콘셉트의 AI 프로필 사진을 제작해주는 이동형 사진관 ‘익시 포토부스’도 고객과의 접점을 늘리고 있다. 지난달 24일부터 LG유플러스 용산사옥 1층에서 운영하고 있으며, 29일에는 성균관대 축제에서도 선보였다.

LG유플러스는 ‘메타(Meta)’와의 협업 계획도 공개했다. 먼저 빠르면 하반기에 익시 공식 인스타그램 메신저에 익시 챗봇을 도입할 계획이다. 이를 통해 일반 고객도 SNS를 통해 익시와 대화할 수 있게 된다. 또 AI를 활용한 세로형 릴스(숏폼 콘텐츠) 제작도 메타와 처음으로 시도한다. 익시는 영상의 키프레임(key frame)을 자동으로 분류해 최적화된 세로형 영상을 기존 TV소재로 제작된 영상 대비 쉽고 빠르게 제작할 수 있다는 설명이다.

LG유플러스는 앞으로도 고객이 AI를 이해하고 사용하며 성장할 수 있도록 익시와 익시젠을 적용한 다양한 AI 서비스를 고객에게 지속적으로 제공할 것이라고 밝혔다. /mohyeyun@sedaily.com