[이슈플러스] ‘지연 또 지연’ 소비자 신뢰 ‘뚝’…“보상 규정 바꿔야”

[앵커]

항공기가 무더기 취소되기도 하고, 10시간 넘게 지연되는 사례가 속출하고 있습니다. 기상악화부터 정비결함까지 이유도 다양한데요. 덩달아 이용객들의 불만도 커지고 있는데, 항공사마다 보상 규정이 달라 개선이 필요하다는 목소리가 커지고 있습니다. 산업1부 김효진 기자와 자세한 이야기 나눠보겠습니다. 안녕하세요.

[기자]

안녕하세요.

[앵커]

항공기 지연, 결항 소식이 연이어 들려오고 있습니다. 요즘 들어 더 자주 이런 소식이 들려오는 것 같은데, 어떤 상황인가요?

[기자]

네. 항공기 지연은 출발 및 도착을 기준으로 운항 계획보다 15분이 늦어지는 경우를 의미하는데요. 국내선과 국제선을 통틀어 4대 중 1대 꼴로 지연되고 있습니다. 국토교통부의 6월 항공소비자 리포트에 따르면, 전체 지연율이 24.6%인 것으로 조사됐습니다.

국제선 지연율만 살펴보면 전체 항공기의 30.6%가 지연되고 있습니다. 국적사가 31.2%, 외항사가 29.4%로 국적사 지연율이 조금 더 높았습니다.

6월 국제선 지연 원인으로는 ‘항공기 연결’이 가장 많았습니다. 항공기 연결이란, 전편 항공기의 지연 및 결항이 다음 연결편에 영향을 미쳐 항공기가 지연되거나 결항되는 것을 말합니다.

이어 비행기가 이착륙하는 활주로, 이착륙 후 항공기가 정지하는 주기장 등 공항 및 출입국 절차가 20.8%로 2위, 목적지 기상 문제, 관제, 수용 능력 부족 등 항공교통흐름이 3위, 항공기 결함과 기체손상, 항공기교체 등 항공기 정비 문제가 뒤를 이었습니다.

[앵커]

지연사태가 많아진 만큼 소비자 불만도 늘어났을 것 같습니다. 소비자 피해 접수 현황은 어떤가요?

[기자]

항공소비자 리포트에 따르면 2분기 접수된 소비자 피해는 555건입니다. 작년 2분기보다 54% 증가했는데요. 위탁수하물 분실, 파손 등 지연 외 피해 사례를 합친 횟수입니다.

항공기 지연과 관련해선 지연과 결항 정보 고지가 제대로 되지 않는다는 불만이 가장 컸습니다. 지난 5월 발표된 ‘2023년 항공교통 서비스평가’에서 ‘지연 및 결항 관련 정보제공’이 가장 만족도가 낮은 것으로 조사됐습니다.

특히 지난달 말 발생한 티웨이항공의 삿포로발 인천공항행 항공기 지연 사태에서는 항공기 교체 과정에서 승객 동의 없이 다른 두 항공기에 나눠 타게 해 논란이 일기도 했습니다.

보상과 관련된 불만도 폭주 중인데요. 항공사마다 보상 범위와 대처 방법 등이 제각각이라 소비자 혼란과 불편이 커지고 있습니다.

지난 20일 발생한 보홀발 김해행 제주항공 항공기 13시간 지연 사태 때는 제주항공 측이 1인당 10만원의 보상금과 대기 중 식사, 교통, 숙박을 무상 제공했습니다. 이번 달 초 15시간 지연된 도쿄발 인천행 에어서울 항공편 승객들에겐 숙박 제공 불가 이슈로 전액 환불 조치가 이뤄졌습니다.

[앵커]

추석연휴를 앞두고 해외여행을 계획하고 있는 분들도 있을 텐데요. 걱정이 클 것 같습니다. 항공사들도 자체적으로 경각심을 가져야겠지만 관련 제도 보완이 필요할 것 같은데요.

[기자]

네. 여유 기체 확보 등을 통해 지연 상황을 줄이고, 기상 악화 등 불가항력적인 지연 상황이 발생하면 정확한 상황을 고지하는 것이 필요하다는 것이 전문가들의 중론입니다.

황용식 세종대 경영학과 교수의 의견 들어보시죠.

[싱크] 황용식 / 세종대 경영학과 교수

“항공사들이 이러한 (지연) 문제에 기민하게 대응하기 위해서는 기재를 여유 있게 확보하고 보유했을 때 이러한 컨틴전시 상황을 극복할 수 있는 기반이 되기 때문에…”

오는 10월에 있을 국정감사에서도 항공기 지연과 관련한 소비자, 즉 항공교통이용자 보호 강화가 쟁점이 될 것으로 보입니다. 국토교통위원회는 국정감사 이슈 분석 자료집에서 “불가항력적인 사유로 지연이나 결항이 발생할 경우 항공운송사업자는 이용자 손해를 방지를 위해 합리적으로 요구되는 모든 조치를 다할 필요가 있다”고 밝히기도 했습니다.

특히 “항공운송사업자가 항공교통이용자에게 운송지연 등 운항계획 변경 발생에 대한 안내 의무를 다해야 하며, 제대로 안내하지 못했을 경우 항공교통이용자 피해를 배상할 필요가 있다”고 강조했습니다.

이어 적극적인 보상제도 도입에 관해서도 논의할 것으로 보입니다. EU 규정과 비슷한 ‘적극적인 보상제도’ 도입이 필요하단 겁니다. 우리나라는 몬트리올 협약을 기반으로 항공교통이용자를 보호하고 있는데요.

몬트리올 협약에 기반한 보호 규정은 지급 금액은 높지만, 협약은 소비자의 손해 증명이 필요하고, 손해증명에 성공하는 소수 승객만 손해배상을 받을 수 있습니다. 하지만 EU의 EC 규정에 따르면 지급금액이 낮은 대신 일정시간 이상 항공기가 지연되면 정해진 기준에 따라 손해 증명 없이 해당 승객 전부가 손실에 대한 보상을 받을 수 있습니다.

[앵커]

그렇군요. 잘 들었습니다. 지금까지 김효진 기자였습니다.

오늘말씀 감사합니다. /hyojeans@sedaily.com