제주항공, 한국산업의 고객만족도 LCC 중 1위

[서울경제TV=김효진기자] 제주항공이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2024 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 저비용항공 부문 1위에 선정됐다.

제주항공은 요소 종합 만족도와 전반적 만족도, 재이용 의향 항목에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았으며 탑승수속 및 예약·발권 서비스 만족도, 모바일 앱 사용 편의성, 회원 대상 혜택 , 안전성 등에서도 우수한 평가를 받았다.

제주항공은 기존에 수기로 작성하던 항공기 탑승 서류를 디지털화해 고객 편의를 강화한 점과 모바일체크인을 해외공항까지 확대한 점, 홈페이지 및 모바일 앱/웹 페이지를 개편해 공항 혼잡도와 권장 수속 시간 등을 안내한 점이 좋은 평가를 받은 것으로 분석했다.

제주항공은 포인트 적립과 추가 수하물 제공, 우선 탑승 등의 혜택을 부여하는 ‘리프레시포인트 제도’를 운영하고 있다.

리프레시포인트 제도는 기존 항공사의 보너스 항공권 개념에서 벗어나 적립한 만큼 자유롭게 쓰고 부족한 만큼 구매해서 쓸 수 있으며 가족이나 친구, 지인에게 편리하게 선물할 수 있는 멤버십 프로그램이다.

특히 순수 항공운임의 최대 10%가 적립되며 1포인트는 1원의 현금과 동일한 가치를 가져 항공권 구매뿐만 아니라 사전 수하물, 사전 주문 기내식 등 부가 서비스 구매에도 활용할 수 있어 합리적이다.

제주항공 관계자는 “고객 가치를 최우선으로 소비자 중심 경영 체계 구축을 위해 노력해 온 점을 인정받았다”며 “앞으로도 고객 중심적 상품 및 서비스 개발을 통해 고객 가치를 높일 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

‘한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사’는 국내 산업별 상품 및 서비스에 대한 고객만족도를 나타내는 종합 지수로 올해 항공 부문은 최근 1년 이내 항공편을 탑승한 만 18~65세 성인을 대상으로 지난 4~8월 가구 면접 조사 방식으로 이뤄졌다. /hyojeans@sedaily.com