에이비일팔공-브레이즈, '韓 고객 인게이지먼트 리뷰' 발간

국내 첫 ‘고객 인게이지먼트 리뷰’ 공개
CRM 3대 키워드 ‘맞춤·투명·AI’ 제시

[서울경제TV=김민영 인턴기자] 인공지능(AI) 기반 마케팅 테크놀로지 기업 에이비일팔공은 글로벌 CRM 플랫폼 브레이즈와 공동으로 ‘한국 고객 인게이지먼트 리뷰 2025’ 보고서를 발간했다고 13일 밝혔다.

이번 보고서는 브레이즈가 매년 발표하는 ‘글로벌 고객 참여 리뷰의 첫 한국판이다. 국내 마케팅 및 CRM 담당자 200여 명의 설문조사를 바탕으로, 전 세계 58억 명의 브레이즈 사용자의 익명화된 행동 데이터와 브랜드 심층 인터뷰 등을 종합 분석했다.

보고서는 2025년 국내 CRM 핵심 트렌드로 고객 데이터와 채널 특성을 고려한 ‘맞춤형 메시지 설계’, '데이터 수집 목적과 활용을 명확히 공개하는 투명함으로 신뢰 구축하기', 'AI로 고객 경험의 한계를 넘어서기' 등 3가지를 제시했다.

첫 번째 트렌드인 ‘맞춤형 메시지 설계’는 브랜드가 고객의 선호도를 이해하고 유대감을 만들어가는 전략이다. 보고서에 따르면 수익 목표를 초과 달성한 브랜드의 51%는 고객 개개인의 선호도와 연결성을 이해하고 있으며, 이를 위해 평균 3개의 활동을 수행했다.

반면, 목표 수익을 달성하지 못한 브랜드의 40%는 고객의 선호도를 잘 파악하지 못했으며, 평균 1.4개의 활동에 그쳤다. 보고서는 고객 데이터와 선호도에 따른 맞춤형 메시지를 설계하고, 고객 여정별로 메시지를 자동 발송하는 등의 기술적 전략과 유머 등 콘텐츠 요소의 결합을 권장했다.

특히, 일관된 고객 경험을 위해서는 다양한 커뮤니케이션 채널에 대응하는 통합 플랫폼을 활용하는 것이 중요하다고 강조했다. 조사에서도 성과 상위 브랜드는 크로스채널 메시지 전략을 위해 통합 플랫폼을 적극 활용하는 것으로 나타났다.

성과가 높은 상위 브랜드일수록 3개 이상의 커뮤니케이션 채널을 활용하는 비율이 일반 브랜드보다 16% 높았으며, 성과 상위 브랜드의 65%는 통합 플랫폼을 활용한다.

두 번째 트렌드인 ‘투명성을 통한 신뢰 구축’은 고도화된 개인화 전략의 전제 조건이다. 마케팅 담당자 73%는 데이터 보안 우려를 개인화 도입의 최대 걸림돌로 지목했으며, 임직원 2500명 이상의 대기업은 법적·보안 리스크와 데이터 거버넌스 이슈를 더 크게 걱정했다.

보고서는 제품 내 인앱 메시지나 카드형 콘텐츠 등 채널을 활용해 고객이 직접 응답하거나 설문에 참여해 선호 데이터를 제공하도록 유도할 것을 제안했다. 이는 투명한 데이터를 활용한 개인화 전략의 기반이 될 수 있다고 덧붙였다.

실제로 성과 상위 브랜드의 인앱 메시지 활용률은 일반 브랜드와 비교해 31% 높았고, 브레이즈의 콘텐츠 카드 기능 활용률은 23% 더 높았다.

세 번째 트렌드인 ‘AI를 활용한 고객 경험 확장’은 리소스가 제한된 환경에서도 경쟁력을 높일 수 있는 방법이다. 보고서는 많은 마케터들이 유저에 대한 이해 부족을 겪고 있으며, 전략에 대한 실험을 자주 생략한다고 진단했다. 

실제로 마케팅 실무자 중 64%는 고객 개개인의 브랜드에 대한 연결과 선호도를 잘 이해하지 못하고 있었고, 29%는 시간과 리소스 부족으로 충분한 테스트를 진행하기 어렵다고 답했다. 여기에 고객 경험을 확장하기 위한 AI 활용 역시 높지 않은 것으로 조사됐다.

AI 기반 도구를 사용한다는 기업은 12%에 그쳤으며, 수익 목표를 초과 달성한 기업의 경우에도 23%만이 AI 자동화를 활용하는 것으로 나타났다.

보고서는 AI가 리소스가 한정된 브랜드에게도 고객 관계를 혁신할 수 있는 가능성을 열어준다고 조언하며, AI를 활용해 고객 경험을 구현하고 확장할 수 있느냐가 향후 브랜드 경쟁력을 결정짓는 기준이 될 것으로 전망했다.

이외에도 보고서에는 브레이즈의 ‘고객 인게이지먼트 지수’ 분석 결과가 포함됐다. 분석에 따르면 성과 상위 브랜드는 비고객 데이터 연동을 통한 개인화 강화, 고객 세그먼트 작업에 AI를 활용, 메시지 성과를 최적화하기 위해 인텔리전스 툴을 사용하는 비율이 일반 브랜드와 비교해 각각 53%, 31%, 16% 높았다.

또한 성과 상위 브랜드는 팀 간 협업 빈도가 높고, 실시간 데이터를 기반한 메시지 개인화 가능성이 일반 브랜드 대비 4배 높았다.

샤히드 니자미 브레이즈 APAC 부사장은 “브랜드 성공의 본질은 장기적이고 건강한 고객 관계에 있다”며 “맞춤형, 투명성, AI라는 세 가지 키워드를 통해 브랜드들이 진정성 있는 경험을 만들어 가길 기대한다”고 말했다.

남성필 에이비일팔공 대표는 “이제 CRM은 고객과의 효율적인 대화와 경험 설계가 핵심”이라며 “이번 보고서가 마케터들이 고객 참여 전략을 점검하고 발전시키는 나침반이 되길 바란다”라고 말했다. /melissa6888@sedaily.com

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