신한은행, 고객상담에 'AI 음성봇' 시스템 구축

신한은행(은행장 진옥동)이 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있도록 하는 인공지능 기반 서비스 구축에 들어간다고 8일 밝혔다.

'AI 기반 지능형 컨택 서비스'는 고객상담센터에 고도화된 ‘AI 음성봇’을 배치한다는 특징이 있다. 즉 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 ‘AI 음성봇’을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있게 된다.

신한은행은 상담 자동화 수준을 넘어, AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 계획이다. 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적도 병행한다. 또한 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.

먼저, 고객으로부터 걸려오는 전화상담에 대응하는 ‘인바운드 고객상담’ 업무는 대화형 음성처리 기술을 기반으로 마련된다. ‘AI 음성봇’은 고객이 확인하고자 하는 사항을 물어본 후 해당 내용이 대출이자 금액, 영업점 위치 확인 등과 같이 간단한 내용일 경우 바로 답변을 해주는 방식이다. 보다 상세하고 전문적인 상담이 필요한 내용에 대해서는 바로 전문상담 직원을 연결한다. 신한은행은 궁극적으로 ‘고객 대기시간 Zero화’를 목표로 하고 있다.

고객에게 필요한 내용을 안내하기 위해 연락하는 ‘아웃바운드 고객상담’ 업무도 향후‘AI 음성봇’이 90% 이상 수행하게 된다. 수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 ‘스마일 콜’, 해외송금 내도 통지 등 각종 고객 안내 및 통지 업무의 대부분에 ‘AI 음성봇’ 기술이 적용될 예정이다. 또한 ‘예약콜 접수’, ‘챗봇 상담’ 등 고객 접촉 방식을 다양화시킨다는 방침이다. 향후 신한은행은 ‘챗봇 매니저 팀’의 업무를 ‘AI 큐레이터’ 영역까지 확대해 고객 상담 데이터를 AI가 활용할 수 있도록 전환할 계획이다.

한편, 신한은행은 ‘브리지텍·네이버 컨소시엄’과 함께 이번 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’ 시스템 구축에 나선다. 브리지텍은 고객 컨택센터 토탈 솔루션을 기반으로 서비스 전반을 구축하고 네이버는 ‘Clova AI’ 기술을 이용해 AI 플랫폼을 고도화할 예정이다./고현정기자go8382@sedaily.com