플랫폼 속 ‘고객 갑질’ 수단된 별점 평가

[서울경제TV=김수빈기자]
 

[앵커]

카카오모빌리티가 최근 일정 평점 이상을 받은 기사만 유료 멤버십 가입을 받기로 해 기사들이 반발하고 있습니다. 배달앱에서 불거진 이른바 ‘별점 갑질’을 우려한 건데요.

‘갑질’ 논란에 휩싸인 ‘별점 평가’ 제도를 김수빈 기자가 짚어봤습니다.

[기자]

최근 카카오모빌리티가 택시 기사들이 월정액을 내고 가입해 다양한 혜택을 누리는 ‘프로 멤버십’ 업데이트를 선보였습니다.

하지만 고객 평점이 평균 4점이 넘어야 가입이 가능하고, 이미 가입한 택시기사 평점은 3.8점이 넘지 않으면 해지됩니다.

이제껏 고객 참고용으로 쓰이던 평점이 실질적 평가의 기준으로 쓰이게 되면서, 택시업계는 배달 플랫폼에서 논란이 된 ‘별점 갑질’ 폐해가 발생할까 크게 우려하고 있습니다.

별점 갑질은 일부 소비자들이 별점을 무기 삼아 음식점 자영업자들에게 무리한 요구를 하는 경우를 말합니다.

카카오모빌리티는 ‘제한’보다는 우수한 기사에게 더 많은 ‘혜택’을 주기 위한 것이라 설명하고 있지만, ‘별점 노예’로 전락하게 됐다는 택시기사들의 우려는 사라지지 않고 있습니다.

택시 조합 관계자는 “서비스 품질 강화 취지는 동의하지만 택시기사가 이 체제 안에서 완전한 ‘을’이 되지 않도록 선제적인 방안이 마련돼야 한다”고 말했습니다.

별점 평가는 플랫폼의 주장처럼 서비스 품질 개선 효과가 있는 반면, ‘고객 갑질’의 수단이 되고 있는 것도 사실입니다.

언뜻 장단점이 분명해 보이지만, 일방적인 방식 탓에 소상공인들의 피해만 유발시킨다는 지적이 나옵니다.

[이은희 인하대 소비자학과 교수]

“평점제가 소비자도 필요하거든요. 그런데 우리는 시장에서 역할을 안 해(요). 나쁜 플레이어(블랙컨슈머)를 규제할 수 있는 어떠한 조치를 누가, ‘플랫폼 사업자’가 마련해야된다…”

소상공인은 일방적인 별점 평가에 생계를 위협받을 수 있는 만큼, 억울한 피해를 막을 책임이 플랫폼에 있다는 겁니다.

한편, 정부는 ‘플랫폼 서비스 리뷰·별점 제도 개선 가이드라인’을 만들고 악성 리뷰에 따른 경제적 피해를 예방하기 위한 정보통신망법 개정안을 마련할 방침입니다. 서울경제TV 김수빈입니다. /kimsoup@sedaily.com

[영상취재 허재호 / 영상편집 강현규]