심평원 고객센터, '한국의 우수 콜센터'로 12년 연속 선정…작년 상담원 직접 고용 직영 운영체계로 전환

[서울경제TV 강원=강원순 기자] 건강보험심사평가원(이하 ‘심사평가원’) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 '한국의 우수 콜센터'로 12년 연속 선정됐다고 26일 밝혔다.  

한국능률협회컨설팅은 1년간 전문가의 콜 모니터링을 통해 ▲수신여건 ▲고객맞이 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 여러 항목에 대한 콜 서비스 품질을 측정하고 총점 91점 이상인 콜센터를 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정한다.

심사평가원 고객센터는 보건의료 전문 고객센터로서 고품질 상담 서비스를 제공하기 위해 상담원 역량 향상 등 지속적인 노력을 통해 2011년 조사 대상에 편입된 이후 올 해 까지 매해 우수 콜센터로 선정됐다. 

특히, 심사평가원 고객센터는 작년에 상담원을 직접 고용해 위탁용역 운영체계에서 직영 운영체계로 전환했다. 

아울러, 심사평가원은 내부적으로 큰 변화의 과정을 겪는 가운데 정부와 긴밀히 협조해 백신 접종 사전 예약 상담 등 코로나19 대응을 적극적으로 지원하며 국민 건강 보호와 감염병 확산 예방에 노력을 기울였다. 

김한정 고객홍보실장은 “대내외 여건이 어려운 상황 속에서도 고품질 상담 서비스 제공을 위해 힘 써준 고객센터 직원들 덕분에 12년 연속 우수 콜센터에 선정될 수 있었다”며, “지속적인 서비스 혁신을 통해 공공기관을 선도하는 고객센터로 자리매김할 수 있도록 노력 하겠다”고 밝혔다./k10@sedaily.com