[센즈라이프] 호텔가 예약 트렌드…“공홈족이 뜬다”

[서울경제TV=문다애 기자]
[오프닝]
호텔업계가 최근 ‘공홈족 모시기’를 특명으로 정하고 각종 전략 구상에 나섰습니다. 공식 홈페이지 통해 예약하는 고객만을 대상으로 추가 혜택을 제공하는 건데요. 온라인 예약대행 사이트(OTA)에 지불하는 수수료를 고객에게 돌려줘 더 많은 서비스를 제공해 주겠다는 겁니다. 충성고객층을 만들고, 이를 통해 장기적으로 수익성을 높이겠다는 게 호텔업계의 구상입니다. 오늘 센즈라이프를 통해 호텔가의 예약 트렌드를 짚어봅니다.

[기자]
공홈족. 공식 홈페이지를 통해 예약하는 고객을 뜻하는 호텔가의 신조어입니다. 한마디로 고객이 호텔과 상품을 직거래하는 것입니다.
 
호텔업계가 공홈족을 늘려 수익성을 개선하겠다는 전략을 내놨습니다. OTA 수수료를 고객 혜택 강화에 사용해 충성 고객을 유치시켜 고객도, 호텔도 좋은 1석2조 효과를 누리겠다는 구상입니다.

실제로 강릉 세인트존스 호텔을 비롯한 많은 호텔들이 이러한 전략을 펼치고 있습니다.

[인터뷰] 김헌성 / 세인트존스호텔 실장
“손님들이 가장 좋아하시는 룸 무료 업그레이드나 아니면 조식 할인권, 뷔페 할인권, 수영장 무료 이용권 혹은 얼리 체크인이나 레이트 체크아웃 이런 많은 베네핏들을 그때그때 상황에 맞게 저희가 제공을 해드리려고 하고 있고요. 저희 호텔 자체 모바일 어플리케이션을 개발하고 있고 12월달부터는 어플리케이션을 통해서 예약을 하게 되시면 예약을 하실 때마다 포인트를 적립을 해드려요.”

[브릿지]
“이처럼 호텔업계가 공식홈페이지 예약을 유도하는 것 부킹닷컴이나 아고다와 같은 OTA을 통한 소비자를 줄여 수익성을 개선하기 위함입니다.”

실제로 호텔이 OTA에 지불해야 하는 수수료는 적게는 한자릿수에서 많게는 30%에 육박하는 상황.

[인터뷰] 김헌성 / 세인트존스호텔 실장
“적게는 10% 내외에서 많게는 20% 이상 수수료를 주는데도 있는데 저희 같은 경우는 평균 13%에서 15% 수수료를 주고 있고요. 작년을 예로 들면 연간 수수료만 20억원 이상을 줬기 때문에 결코 무시할 수 있는 금액이 아닙니다.”
 

이에 대해 전문가들은 OTA의 과도한 수수료로 호텔들이 자체 생존 방안을 찾아 나선 것이란 분석입니다. 여기에 불충분한 정보 제공으로 인해 소비자마저 OTA로부터 돌아서고 있다고 진단했습니다.

[인터뷰] 이재곤 / 경기대학교 관광경영학과 교수
“고객들은 싼게 어떤건지 모르잖아요. 좋은것들이 어떤것들인지 각 호텔 홈페이지마다 찾아 들어가야하는데 그런 부분에서 사실 OTA라는 것이 필요한데 기존에 유통에 불만족이 많으니까 소비자들이 직접 거래하는거거든요. 예약의 변경이라든가, 취소라든가, 확인이라든가 이런것들이 잘 안되는 경우가 있다보니까. 우선은 (OTA) 중개수수료를 낮춰야하는 것이고요.”
 

실제로 OTA를 통해 예약 시 얻는 가격적인 이득보다 호텔과 직거래를 통해 얻는 추가적인 혜택이 더 크다고 판단하는 고객들도 늘고 있습니다.

[인터뷰] 허새롬 / 호텔 이용 고객
“제가 온라인 호텔 예약사이트 봤을 때가 조금 더 저렴했던 거 같긴 한데 그렇게 크게 가격차이가 많이 나지는 않았던 거 같거든요. 여기 호텔을 예약하려고 공식 홈페이지를 봤는데 다이렉트 예약혜택이 있더라고요. 룸 업그레이드라든지 체크아웃을 조금 늦게 한다든지 혜택이 있는 거 같아서 아무래도 가격 보다는 저한테는 그런 혜택이 조금 더 좋을거같아서 공식 채널을 통해서 예약했습니다.”
 

호텔업계는 앞으로도 각종 혜택을 앞세워 더 많은 고객들을 홈페이지로 직접 유입시키겠다는 방침입니다.

[인터뷰] 김헌성 / 세인트존스호텔 실장
“궁극적인 취지는 호텔로 직접 예약을 문의하시는 손님들의 예약률을 높이기 위해 노력하고 있고요. 작년이랑 비교하면 온라인 여행사를 통해서 들어오는 개인 손님들이 한 75%에서 80%였다면 올해는 한 60% 정도로 줄어들었거든요. 내년 여름 목표는 비율을 한 70%정도, 지금과 아예 바뀌는 게 저희의 목표거든요. 기존까지는 저희가 막대한 수수료를 단순히 광고비로 생각하고 썼다면은 그만큼 수수료를 차라리 손님들에게 베네핏으로 제공하는게 서로 좋기 때문에 앞으로의 방향은 그런쪽으로 생각하고 있습니다.”
 

이러한 공홈족을 겨냥한 프로모션이 소비자들의 니즈를 공략해 직접 예약 투숙객이 늘며 호텔업계의 수익성 개선에도 청신호가 켜졌다는 수치들도 나오고 있습니다.

롯데호텔이 지난달 공홈족을 겨냥한 특급세일을 실시한 결과 5일 간 총 8,000여 실이 판매됐는데, 이는 전년에 비해 무려 3.5배 증가한 수치입니다. 특히 호텔가의 전통적인 비수기인 11월에 이룬 결과라 더욱 고무적이라는 평가입니다.

신라호텔도 자체 예약을 늘리기 위해 도입한 멤버십 가입자가 얼마 전 100만명을 돌파했습니다. 현재 멤버십 회원의 투숙 비중이 전체 예약의 약 20%를 차지해 호텔의 안정적인 투숙률 유지에 크게 기여하고 있다는 평가입니다.

전문가들은 앞으로도 호텔가의 공홈족 겨냥 트렌드는 계속 될 것이라고 내다봤습니다.

[인터뷰] 최복수 / 인하공전 호텔경영학과 교수
“미중무역관계, 일본의 수출규제, 한국의 대외적인 수출여건의 악화 이렇다 보니까 (호텔)방문객들이 많이 줄었어요. 이러다 보니까 수익성이 악화가 되고. 자꾸 OTA측에서는 가격을 낮추라고하는 그런 얘기들을 많이 하고 업계에서는 수수료도 많이 주는데 가격도 안 낮추면 판매를 하지 않으니까 결국은 호텔이 을이 돼버리는 상황이 되는거에요. 경쟁력이 있고 네임밸류가 있는 호텔에서는 자꾸 홈페이지 쪽으로 고객을 유도하는 그런 마케팅정책을 쓸 가능성이 매우 높아요.”
 

서울경제TV 문다애입니다./문다애기자 dalove@sedaily.com

[영상취재 이창훈/영상편집 이한얼]