NH농협카드, 고객의 소리(VOC) 종합발표회…"소비자보호 강화"

[서울경제TV=고현정기자] NH농협카드가 지난 5일 고객 중심 경영을 실천하기 위한 VOC 종합발표회를 열었다고 6일 밝혔다. 소비자 권익을 보호하고 고객 만족도를 높이기 위해 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 업무 개선에 나서기 위해서다.

이날 VOC 종합발표회에서는 2019년 카드 VOC 현황을 임직원과 공유하고 우수 개선과제를 수행해온 3개 팀에 대한 시상이 이뤄졌다. 올해 우수 개선 과제로는 ARS 및 카드고객행복센터를 통한 카드 분실해제 방법 확대, 신용매니저서비스 신용 정보 등록요건 개선, 조기상환 시 결제방식 확대가 선정됐다. 시상 이후에는 숙명여자대학교 옥경영 교수의 ‘금융소비자보호 정책’ 특강이 진행됐다.

NH농협카드는 민원 처리 프로세스를 개선하고, 매월 VOC협의회를 정기적으로 열어 민원을 예방하기 위한 제도를 갖췄다고 밝혔다. 유사 민원이 재발하지 않도록 ‘사례로 풀어보는 카드 주요민원’ 시리즈를 제작해 직원 교육을 강화하고 내부적으로는 소비자보호 게시판을 신설해 민원 대응 정보를 상시 공유하는 중이다. 이처럼 VOC 개선에 나선 결과, 지난 10월 말 기준으로 전년 동기대비 민원 발생 건수가 12% 감소했다는 설명이다.

이외에도 NH농협카드는 고객들로 구성된 ‘NH-패널’을 4회 운영하는 것을 통해 고객 의견을 반영했다. 소비자보호 체크리스트 이행 강화, 기업소비자전문가협회의 전문 교육 이수 등의 활동도 추진해 왔다. 또한 금융취약계층인 고령자와 다문화가정을 대상으로‘찾아가는 소비자보호 활동’프로그램을 네 차례 열어 450여명에게 금융 상담과 함께 피해구제를 진행한 바 있다./go8382@sedaily.com