국내 최대 KT 고객센터, 'AI 보이스봇' 전면 도입

[서울경제TV=김수빈기자]KT는 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 자사의 고객센터 전면에 도입했다고 18일 밝혔다. 

KT 고객센터에 적용된 AI 보이스봇에는 STT(음성을 문자로 변환), TTS(문자를 음성으로 변환), 고객 의도 분석, 대화 시나리오 자동 구성 솔루션과 같은 자체 개발한 AI 엔진과 IT 기술 등 KT 그룹의 AI 역량이 총 망라했다.

앞으로는 고객이 필요한 시간에 언제나 기다림 없이 곧바로 AI 상담사 지니를 통해 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있다.

KT는 앞서 지난 4월부터 AI 보이스봇 상담 서비스를 평일 9시부터 18시까지 20대부터 40대 연령대의 고객들을 대상으로 제공해왔다. 100번을 통해 전화 연결 후 AI 상담사 서비스와 기존 ARS 서비스 중 원하는 서비스의 선택권이 주어진 가운데 AI 상담사를 선택한 고객이 약 3개월간 70만명에 달했다.

18일부터는 AI 보이스봇 상담사가 시간과 요일 제한 없이 100번 고객센터 전면에서 170종의 업무와 12,000가지 문의 및 요청 사항을 처리한다.

100번을 누른 후 별도 ARS를 통한 선택 과정을 없이 AI 보이스봇 안내 서비스가 곧바로 시작된다. 

KT는 20대부터 40대 고객들을 대상으로 우선 제공하는 이번 AI 보이스봇 상담 서비스를 올해 말까지 50대 고객까지 확대하는 등 지속적으로 대상과 업무 영역을 확장할 계획이다.

만일 고객이 실제 상담사와의 통화를 원하는 경우, 필요한 업무 영역의 전문 상담사를 한번에 연결할 수 있다. 기존에 업무시간 외 야간이나 주말에도 상담이 제공되던 휴대폰 분실이나 정지, 통화품질, 유선 서비스 AS 등의 영역에서도 실제 상담사들이 지속적으로 업무를 수행할 예정이다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “AI 보이스봇 지니를 통해 고객들에게 신속하고 간편하게 정확한 상담을 제공함과 동시에 실제 상담사들은 세심함이 필요한 복합적이고 부가가치 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다”며 “‘언제나 전문성 높은 상담 서비스를 신속 정확하게 제공한다’는 KT 고객센터의 미션을 지속 수행하며 세계 최고의 고객센터로 나아갈 것”이라고 말했다.