깨끗한 나라 “‘VOC’도입으로 고객 만족도·불만 체계적으로 관리한다”

[서울경제TV=김효진기자] 종합제지기업 깨끗한나라는 깨끗한나라는 고객과의 밀착 소통을 위해 최근 통합고객관리시스템인 VOC 통합시스템 도입을 완료하고 이를 본격 가동했다고 28일 밝혔다.

VOC 통합시스템은 홈페이지·ARS·SNS·거래처 등 다양한 채널로 접수되는 고객불만·고객문의 ·고객제안·고객칭찬 등을 체계적으로 분석해 전사적으로 통합 관리하는 시스템이다. 고객의 작은 불만 사항에도 빠르고 적극적으로 응대해 고객 불만을 최소화하고 내·외부 고객 서비스 만족도를 높이기 위해 고안됐다.

VOC 통합시스템에 접수되면 '등록-접수-분석-처리-완료-만족도 평가' 총 6단계 프로세스를 거치고, 현업부서에서 통합적 대응을 신속히 처리한다. 또 각 처리 단계별 내·외부 알림을 통해 고객과의 직접적인 소통을 늘린다.

임직원 누구나 각종 VOC 통계 데이터를 실시간으로 확인 가능하며, 5개년 통계자료를 토대로 고객의 소리 추적관리와 지속적인 모니터링이 가능할 수 있게 개선했다.

깨끗한나라는 VOC 통합시스템을 통해 중장기적 품질개선과 고객서비스 제고 등 고객만족 경영시스템을 한층 더 강화한다는 방침이다.

깨끗한나라 관계자는 “이번 VOC 통합시스템으로 모든 고객의 소리를 경청하고, 선제적 대응으로 고객서비스 만족도를 높였다”며 “고객, 임직원 등 모든 이해관계자가 효율적으로 소통하고 VOC 개선사항을 내부적으로 공유해 고객만족을 높이기 위해 힘쓰겠다”고 말했다.

한편, 깨끗한나라는 지난 2020년 소비자중심경영(CCM)을 선포하며, CCM 최고책임자 선임 및 CCM 사무국 설치 등을 실시하며 소비자 만족 극대화를 위해 노력하고 있다. 지난 2021년에는 공정거래위원회 주관 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다. /hyojeans@sedaily.com