[기획] 하남시, 2년 연속 '대통령 표창'…"공감 민원행정 결실"

[서울경제TV 경기북=정주현 기자] 하남시, 민원서비스 종합평가 2년 연속 1위…대통령 표창 수상
하남시는 민원행정 처리 방식을 전면 개편해 2024년 행정안전부·국민권익위원회 공동 주관 ‘민원서비스 종합평가’에서 전국 1위를 기록하며 2년 연속 대통령 표창을 수상했다. 평가 항목은 민원행정 기반, 민원처리 성과, 민원만족도 등 5개 부문이며, 하남시는 시민 체감도에서 전년 대비 9.91점 상승해 높은 평가를 받았다.

민원코디네이터·책임상담제 운영…‘핑퐁 민원’ 최소화
주요 개선 사항으로는 ‘민원코디네이터 상시 배치’와 ‘팀장 책임상담제’가 있다. 민원실에 배치된 경력직 코디네이터가 1차 상담을 맡고, 복합민원은 퇴직 공무원 전문상담관 또는 해당 부서 팀장이 직접 응대한다. 부서 간 협의가 필요한 민원은 청렴조사팀장, 자치행정팀장 등 실무자 26명이 참여하는 ‘민원처리 추진단’이 조정한다.

부서 간 협의는 ‘민원처리 추진단’이 담당…조정 민원 19건
14개 동 행정복지센터에는 ‘화상민원 상담 시스템’이 전면 도입됐다. 이를 통해 시민은 시청 방문 없이 동 센터에서 시청 민원 담당자와 실시간 연결해 상담받을 수 있으며, 복수 부서 동시 접속도 가능하다. 지난 7월 위례동 사례에서는 5건의 생활민원에 대해 4개 팀이 동시에 접속해 즉시 대응 방안을 제공했다.

화상민원 상담 전면 도입…14개 동에서 실시간 응대 가능
민원 응대 역량 강화를 위한 내부 교육도 시행됐다. 2024년 4월 시청 별관 대강당에서는 민원 상황을 연극으로 재현하는 드라마콘서트 형식의 교육이 진행됐다. 공직자들은 반복 설명에 어려움을 겪는 민원인 사례 등을 통해 설명력과 태도의 중요성을 체험했다.

경찰·소방서 등과 핫라인 구축…복합민원 즉시 공동 대응
시는 이외에도 유관기관과 협약을 맺고 복합민원 공동대응 체계를 구축했다. 하남경찰서, 소방서, 교육지원청 등과 핫라인을 운영하고 있으며, 화상시스템을 통해 실시간 협의도 가능하다. 7월 덕풍3동 사례에서는 주취자, 소음 등 민원에 대해 경찰 및 시청 관련 부서가 즉시 회의를 열고 대응 방안을 마련했다./wjdwngus98@sedaily.com