하나은행, 금융권 최초 ‘소비자리스크관리’ 특허 취득

[서울경제TV=이채우 인턴기자] 하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)'에서 3년 연속 우수기업으로 선정됐다고 13일 밝혔다. 

‘함께 성장하며 행복을 나누는 금융’을 미션으로 삼고 있는 하나은행은 금융소비자 권익 보호를 위해 다양한 방면에서 노력을 기울이고 있다. 소비자 중심의 리스크 관리, 조직 체계 강화 및 점검 체계 구축, 금융사기 피해 예방 등 폭넓은 소비자보호 활동을 실행하고 있다. 

하나은행은 2021년 금융권 최초로 금융회사 입장이 아닌 소비자 관점에서 소비자 보유 자산의 리스크를 관리하는 ‘소비자리스크관리’ 개념을 도입하고, '소비자리스크관리위원회'를 설치해 다양한 소비자보호 및 리스크 관리 활동을 전개했다. 지난 6월에는 소비자리스크관리 체계에 대한 특허를 취득하며 투자성 상품 판매 전후 리스크 관리에 대한 독자적 기술력을 공식적으로 인정받았다.

또 ‘소비자리스크 모니터링 시스템’을 구축해 투자상품의 선정·판매·사후관리에 이르는 전 과정의 리스크를 측정·분석한다. 이 과정에서 부적격 제조금융회사를 조기에 식별해 위험성 있는 상품 선정을 방지하고 있다.

2024년에는 투자성 상품 사전 점검 기능 강화를 위해 비예금상품위원회에 외부 전문인력을 위촉했다. 신상품·서비스 출시 전 금융소비자보호 내부통제기준, 장애인 등 차별적 행위 금지, 소비자 오인 정보 제공 금지 등을 점검할 수 있도록 금융상품별 개발 체크리스트를 도입해 상품 개발 단계에서 사전 검토를 강화하고 있다. 2023년부터는 ‘금융소비자보호 요원(CPM)’ 제도를 도입해 금융상품 완전판매절차 준수 여부 점검 활동을 강화하고 불완전판매 예방에 기여하고 있다.

뿐만 아니라 하나은행은 소비자 의견을 반영한 친화적 금융상품 및 서비스를 제공하기 위해 ‘소비자 패널’을 운영하고 있다. 다양한 연령과 분야의 손님 패널, MZ세대 대학생 패널, 고령층 금융취약계층의 의견을 반영하는 시니어 패널 등으로 구성되며 ‘제도개선 Agile Lab’은 은행 이용 중 느낀 불편사항, 민원, 아이디어 제안 등을 적극 반영해 제도를 개선하고 있다.

아울러 금융사기 피해 예방을 위해 2018년 금융권 최초로 AI 기반 신 FDS(사기탐지시스템)를 도입했으며 지난 5월부터는 신규 계좌·한도 해제 계좌·부활 계좌를 대상으로 금융거래목적 확인의 적정성을 점검하는 시스템을 운영해 사기 이용 계좌의 사전적 차단 효과를 극대화하고 있다.

한편 하나은행은 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사에서 10년 연속 1위 은행에 선정됐다. 접점별 만족도 조사와 ‘손님 First Academy’ 교육, 손님 중심·현장 중심의 리더 제도를 운영하며 고객 경험을 관리하고 직원의 문제 해결 능력 향상을 위한 활동을 꾸준히 전개해온 결과다. /dlcodn1226@sedaily.com