실패로 끝난 카톡 ‘친구 탭’ 실험…피로감만 남겼다

[앵커]
카카오톡이 이용자 반발에 밀려 ‘친구 탭’을 원상 복구했습니다. 하지만 개편과 철회 과정에서 발생한 막대한 개발 비용과 광고 생태계의 혼란은 고스란히 플랫폼의 손실이자 사회적 비용으로 남게 됐습니다. 이수빈 기잡니다.

[기자]
카카오톡이 최근 진행했던 친구 탭 개편을 원상 복구했습니다.
인스타그램처럼 피드형으로 바뀌었던 카톡 첫 화면은 업데이트를 통해 다시 기존 친구 목록과 피드형 중 선택 가능한 방식으로 변경됐습니다.

수익성 강화를 위해 친구탭에 다양한 콘텐츠를 배치하며 피드형으로 전환했지만, 메신저 본연의 기능을 해친다는 비난에 직면하자 도입 3개월도 안 돼 정책을 번복한 겁니다.

연말까지 친구탭을 다시 되돌려 놓는다는 약속은 지켰지만, 업계는 이 과정에서 막대한 기업 리소스가 소모됐다고 보고 있습니다.
새로운 사용자 인터페이스(UI) 개발과 품질 검증에 투입된 수개월의 시간은 정책 철회와 함께 매몰 비용이 됐고, 이전 상태로 복구하는 과정에 인력이 재투입되면서 비용 지출이 이중으로 발생했습니다.
또 이번 업데이트 준비 과정에서 카카오에서 직장 내 괴롭힘이 발생했다는 제보까지 나오면서, 수평적 문화를 강조해온 카카오의 조직 이미지도 흔들렸다는 평가가 나옵니다.

카카오톡 배너 광고인 비즈보드 생태계도 혼란에 빠졌습니다.
광고 노출 환경이 단순 목록에서 콘텐츠 피드형으로 바뀌면서 광고주들은 기존 마케팅 공식을 전면 수정해야 했습니다. 
하지만 광고가 정착하기도 전에 다시 정책이 번복되면서, 광고주들은 축적된 데이터를 활용할 기회도 없이 리스크 비용을 떠안게 된 겁니다.

이용자들이 겪은 실질적인 불편도 적지 않습니다.
바뀐 화면에 익숙해지려던 이용자들은 정책이 번복되면서 다시 예전 방식에 맞춰 사용 습관을 바꿔야 하는 번거로움을 안게 됐습니다.
결국 플랫폼의 성급한 실험 때문에 이용자들만 이중으로 적응 기간을 거치며 피로감만 쌓였다는 지적이 나옵니다.

카카오는 앞으로도 이용자 경험을 중심으로 한 서비스 개선을 지속해 나가겠다는 계획.
다만 업계에선, 거대 플랫폼의 잦은 UI 변경이 이용자 피로도를 높일 수 있는 만큼, 수익화 과정에서 사용자 편의를 최우선으로 고려하는 세심한 접근이 필요하다고 조언합니다.
서울경제TV 이수빈입니다. /q00006@sedaily.com

[영상취재 오성재 / 영상편집 유연서]