'듣다-바꾸다' 캠페인 1년… 롯데카드의 조용한 변화

[본문 리드] 지난해 카드사 정보 유출 사고 이후 잃어버린 고객의 신뢰를 되찾기 위해 시작한 롯데카드의 '듣다-바꾸다' 캠페인이 1년째 조용한 변화를 이어오고 있다. 포인트 유효기간 폐지와 같은 통 큰 결단부터 신용카드 결제를 취소하면 확인 문자를 보내주는 세심한 서비스 도입, 신상품 개발까지 고객의 가려운 곳을 긁어주는 캠페인에 고객들의 호응이 이어지고 있다. 7일 롯데카드에 따르면 지난해 6월 시작한 듣다-바꾸다 캠페인이 1년 넘게 이어지고 있다. 지난해 하반기 대대적인 TV 광고 등에 힘입어 5,000여건의 고객 의견이 올라왔고 올 상반기에도 1,000여건의 의견이 롯데카드로 전달됐다. 이렇게 전달된 고객 의견을 반영해 롯데카드는 지난해 8월 업계 최초로 기존 2년이었던 포인트 유효기간을 폐지하는 결단을 내렸다. 역시 업계 최초로 고객이 계획한 카드지출금액을 초과하면 문자로 알려주고 매주 월요일 누적 카드 이용금액 문자도 보내주는 와이슈머 서비스를 무료로 서비스하기 시작했다. 널리 알려지지는 않았지만 작은 변화들은 여전히 진행 중이다. 듣다-바꾸다에서 고객의 요청으로 두 개의 상품을 론칭한 것도 그 가운데 하나다. 우선 캐시백을 쌓아주는 상품이 없어 아쉽다는 고객 의견에 따라 롯데카드는 지난 10월 캐시백플러스카드를 출시했다. 지난 5월 발매된 올마이쇼핑카드 역시 기존 쇼핑 할인 특화 카드가 대형 가맹점에서만 할인된다는 고객 의견을 반영해 동네슈퍼부터 백화점까지 모든 쇼핑업종에서 할인되는 상품으로 기획, 출시 보름 만에 3만장을 돌파했다. 서비스 면에서도 변화가 있었다. 지난해 12월에는 ARS 수화상담 서비스를 오픈했다. 청각장애인 고객이 "카드 유효기간이 끝나면 고객센터로 연락해 카드를 갱신하라는 안내가 오는데 청각장애인들에게는 어려운 방식"이라는 지적을 한 데 대한 것이다. 또 지갑을 잃어버리면 여러 카드사별로 분실 신고를 해야 하는 점을 고려해 롯데카드로 한번 신고를 하면 고객이 보유한 다른 카드의 분실신고센터 번호를 문자로 알려준다. 롯데카드 관계자는 "캠페인 1년 만에 6,000명이 넘는 고객이 의견을 올려주셨고 지금도 계속 건의사항이 들어오고 있다"며 "듣다 바꾸다 외에도 고객 패널제 등을 적극 활용, 고객의 의견을 경영에 반영하기 위해 최선을 다하고 있다"고 전했다. 박윤선기자 sepys@sed.co.kr