KB국민은행, ‘2021 한국의 금융소비자보호지수’ 우수기업 선정

KB국민은행이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국의 금융소비자보호 지수(KCPI)’ 조사에서 우수기업에 선정됐다고 밝혔다.

KB국민은행은 지난 9월 이사회를 열고 금융소비자 권익 보호를 위한 제반 사항을 규정하는 ‘금융소비자보호에 관한 내부통제규정’을 제정하는 안건을 통과시키고 소비자 관점에서의 체계적 관리를 통해 내부통제의 실효성을 제고한다는 방침이다.

또한 소비자보호본부에 소비자보호 측면에서의 금융상품 판매 모니터링 업무 수행의 역할을 부여, 금융상품 개발, 판매 및 사후관리 등 소비자가 마주치는 금융의 모든 단계에서 피해 발생이 우려되거나 피해가 발생한 경우 대응방안을 마련하는 등 효과적으로 소비자 보호가 이뤄질 수 있도록 했다.

올해 3월에는 상품 상담 과정에 오류가 발생하면 AI금융상담시스템이 즉시 직원에게 안내주는 금융소비자보호를 위한 ‘AI 금융상담시스템’을 개발, 은행 영업점에서 금융투자상품의 판매 과정을 설명하고 녹취해 불완전판매를 예방하고, 투자자 보호에 기여하는 성과를 내기도 했다.

KB국민은행 관계자는 “신규프로세스를 실시간으로 분석해 불완전판매를 차단하는 기능은 최초 사례"라며 "이번 시스템 도입을 통해 국민은행의 금융소비자보호가 한층 강화될 것"이라고 밝혔다.

이밖에도 KB국민은행은 고객의 소리를 귀담아듣고 이를 영업 현장에 반영하기 위해 ‘고객경험 모바일조사’ 시행, 단순한 직원의 서비스 평가가 아닌 영업점에서 실질적으로 고객 경험을 개선할 수 있도록 고객의 불편사항을 찾아내고 이를 통해 보다 나은 영업점 이용 환경을 만들어 나갈 계획이다.

더불어 고객들의 제도 개선 요구를 은행 업무 프로세스에 반영하기 위한 협의체인 ‘VOC(고객의 소리) 운영 위원회’ 운영과 금융위원회 및 통신3사와의 협업을 통한 ‘KB국민은행 사칭문자 원천차단 필터링시스템’ 시범운영 등 금융사기 피해 예방을 위한 대내외 협력 시스템을 구축하고 있다. 

한편 KB국민은행은 갈수록 지능화되는 보이스피싱을 사전에 예방하고자 금융소비자 보호를 위한 보안기능과 시스템 고도화를 강화하며, 금융사기 근절에 앞장서 금융소비자의 권익신장뿐만 아니라 KB국민은행에 대한 고객의 신뢰 제고를 위해 최선을 다할 계획이다. /정의준 기자 firstay@sedaily.com