직접 주문 취소 한다는 배민…쿠팡이츠 의식했나

경제·산업 입력 2024-11-20 18:16:32 수정 2024-11-20 18:16:32 이수빈 기자 0개

[앵커]
배달플랫폼 배달의민족이 다음달 1일부터 고객이 받는 상품이나 서비스에 문제가 제기될 경우 업주 동의 없이 배민이 직접 주문을 취소할 수 있도록 약관을 변경합니다. 전문가들은 배민이 빠르게 시장 점유율을 높이는 쿠팡이츠를 의식했다는 분석을 내놓았습니다. 이수빈 기자의 보도입니다.

[기자]
배달의민족이 상품에 객관적인 문제가 있을 경우, 배민이 직접 주문 취소를 할 수 있도록 다음 달부터 약관을 변경합니다.

그간 고객의 정당한 환불 요청을 업주들이 일방적으로 거부하거나 연락이 두절되는 경우가 많았다는 이유.
배달의민족이 객관적인 문제 사유로 제시한 기준은 총 여섯가지입니다.
주문 내역과 제공된 상품이 다르거나 누락된 경우, 조리 및 포장 과정에서 훼손돼 하자가 발생한 경우, 부실 포장 또는 조리 지연이 발생한 경우, 위생상 문제가 있는 경우, 고객과 합의되지 않은 상태에서 배달 지연이 일어난 경우가 해당됩니다.

이와 같은 사유가 확인되면 배달의민족은 외식업주의 동의 없이 주문 취소가 가능하며 외식업주는 환불액을 부담해야 합니다.

배달의민족이 약관을 변경한 배경을 놓고 전문가들은 쿠팡이츠를 의식했다는 분석을 내놨습니다.

현재 배달업계 점유율 1위는 배달의민족이지만, 2위인 쿠팡이츠가 빠른 속도로 점유율을 늘리고 있기 때문.
와이즈앱 자료에 따르면 올 6월을 기점으로 배달의민족 점유율은 60%의 벽이 깨졌습니다.

반면 쿠팡이츠는 점유율 20%를 넘기며 가파른 성장세를 보이고 있습니다.
이에 유사한 고객 친화 정책으로 배민이 점유율을 되찾겠다는 겁니다.

실제로 쿠팡이츠가 그간 유지해온 환불 정책은 쿠팡이츠 측이 직접 환불액을 부담한다는 점을 제외하면 이번에 변경되는 배달의민족 정책과 상당히 유사합니다.

[싱크]
황용식/세종대 경영학과 교수
"배민이 보면은 쿠팡이츠의 어떤 추격하는 점유율 그것에 과민하게 반응하는 것 같고...견제하고 서로 또 닮아가는 그런 유사한 전략들을 펼칠 것으로..."

이번 약관 변경을 놓고 각 주체들의 반응은 엇갈리고 있습니다. 가장 반발이 강한 건 외식업주들.
업주들은 업주 동의 없이 주문 취소가 이뤄질 수 있다는 점을 악용해 음식에 큰 문제가 없어도 환불을 요구하는 블랙컨슈머가 성행할 것을 우려하고 있습니다.

배달기사들 역시 CCTV 등 소명 방안이 없는 배달기사들에게 환불 책임이 몰릴까 난감한 상황입니다.
반면 소비자들은 정당한 환불 요청을 업주가 일방적으로 거절하거나 연락이 닿지 않는 문제를 해결할 수 있어 반기고 있습니다.

배달의민족은 약관 시행일 전까지 업주가 책임을 입증할 수 있는 추가적인 방안을 발표한다는 계획.
또 부당한 환불 요청 사례가 일어나지 않도록 업주들을 보호하기 위한 정책도 염두하고 있다는 입장입니다.

배달의민족의 이번 약관 변경이 배달플랫폼의 객관적 환불 기준을 정립하는 계기가 될지 또는 플랫폼, 업주 간 갈등으로 이어질지 귀추가 주목됩니다.

서울경제TV 이수빈입니다. /q00006@sedaily.com

[영상편집 김가람]

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