동문서답 은행 챗봇...“아직 공부 중이에요”

[앵커] 산업 분야 전반에서 인공지능을 활용한 서비스가 속속 선보이고 있죠. 금융분야도 예외가 아니어서 은행들이 공들이고 있는 챗봇 서비스가 대표적인데요. 막상 챗봇 서비스를 받아보면 답변 수준이 인공지능이 아니라 깡통인 경우가 많다고 합니다. 그런데도 은행이 투자를 아끼지 않는 이유를 이아라 기자가 알아봤습니다. [기자] 은행권에 인공지능을 활용한 챗봇 도입 바람이 불었습니다. NH농협이 ‘금융봇’을 출시하면서 먼저 출사표를 던졌고, 우리은행이 ‘위비봇’을 선보였습니다. 뒤이어 KEB하나은행은 ‘HAI뱅킹’을, 신한은행은 올해 초 통합 앱 ‘쏠’에 챗봇을 탑재했습니다. 국민은행도 올해 안으로 서비스에 나선다는 계획을 내놓았습니다. 이렇게 은행들이 챗봇 서비스를 앞다투어 내놓는 것은 상담 인력을 획기적으로 줄일 수 있고 실시간 상담이 가능하기 때문입니다. 소비자 입장에서는 챗봇이 실제 은행 점포 직원에게 문의하는 것만큼 유용할까요. 신한은행과 우리은행 챗봇에게 몇 가지 질문을 해봤습니다. 머리를 맞대고 찾아봤지만 답변을 찾지 못했다는 허무한 답변을 하거나 [브릿지] “상암에서 100만원 태국 바트로 환전 가능해?” 영업점별로 보유량이 다르니 점포에 한 번 더 확인 후 방문하라는 하나마나 한 답변을 내놓았습니다. 이처럼 상품안내는 고사하고, 기본적인 말귀도 못 알아듣는 경우가 많은데도 은행들이 앞다퉈 서비스를 내놓고 있는 이유는 빅데이터 확보를 위해서입니다. 인공지능 서비스는 빅데이터가 많이 쌓일수록 딥러닝을 통해 더 똑똑해지는 특징이 있기 때문입니다. [인터뷰] 이경전 경희대 경영대 교수 “완전히 대화형인 챗봇을 개발하기보다 빈도수가 높은 서비스 내용을 메뉴 또는 버튼형태로 제공하는 카드봇을 만들어 자동화 비율을 점차 올리는 전략을 취해야 될 것 입니다.” 안정성이 최우선 돼야 할 금융 서비스. 현재 챗봇의 완성도가 낮은 만큼 소비자들이 챗봇을 믿고 금융상담을 받기까지는 상당한 시간이 걸릴 것으로 보입니다. 서울경제TV 이아라입니다. /ara@sedaily.com