은행서 발 넓히는 AI…상담·면접관·보이스피싱 탐지까지

[앵커] AI는 지난 2016년 3월 알파고와 이세돌 9단의 바둑 대결로 대중적인 주목을 받기 시작했는데요. 이후 은행권에서 고객 상담 챗봇 등 AI활용에 대한 연구가 본격화했습니다. 이제 사람처럼 대화하는 AI상담사에서 AI면접관, 또 사람이 속을 수 있는 보이스피싱 여부를 판단해주는 AI까지 활동 영역을 넓히고 있습니다. 정훈규기자입니다. [기자] NH농협은행이 전화를 통해 음성으로 금융상담이 가능한 AI콜봇을 선보였습니다. [농협은행 AI콜봇 상담 녹취] “이체 한도 올리려면 어떻게 해야 돼?” “현재 사용하고 있는 비밀 번호를 알고 계세요?” “아니요” “비밀번호를 모르는 경우 본인신분증, 통장, 도장을 준비해 가까운 영업점으로…” 대부분의 은행이 최근 몇 년 사이 문자를 통한 상담 챗봇을 도입했지만, 음성 상담이 가능한 것은 농협은행 AI콜봇이 처음입니다. 다만 농협은행에 따르면 문자를 사용하는 챗봇의 경우 고객 질문에 대한 답변률이 60% 수준에 올라 있는데, 콜봇의 답변률은 현재 30% 수준입니다. 당분간 답변이 안되는 내용은 상담콜센터로 연결되고, 콜봇은 대화데이터를 축적하며 지속적인 고도화 작업을 거칠 예정입니다. AI는 단순 업무 처리에 있어 사람보다 일처리 속도가 빠르고 학습이 가능하다는 게 장점입니다. 이에 주목한 은행권은 AI를 챗봇 등 고객 상담 영역에 우선 활용해 왔는데, 최근 그 영역이 넓어지고 있습니다. 대표적인 것이 AI면접관입니다. KB국민은행은 이번 하반기 공채때 PC와 웹캠 등을 활용한 AI면접을 새로 도입했습니다. 지원자가 AI의 질문을 듣고 답하는 형식으로, 면접을 마친 후에는 AI가 지원자의 표정과 음성, 질문에 대해 정확한 대답을 했는지 사용한 단어 등을 분석합니다. AI의 학습능력은 보이스피싱 차단 기술로도 주목받고 있습니다. 기업은행은 내년 1월을 목표로 보이스피싱 탐지 앱을 개발하고 있습니다. 이 앱을 휴대전화에 설치하면 약 8,200여 건의 보이스 피싱 사례를 학습한 AI가 실시간으로 통화내용을 분석합니다. 이때 AI가 보이스피싱 확률이 일정 수준 이상인 것으로 판단하면 곧장 사용자에게 위험을 알려, 보이스피싱 피해를 획기적으로 줄일 것으로 기대됩니다. 서울경제TV 정훈규입니다./ cargo29@sedaily.com [영상편집 김지현]