똑똑해진 'AI 상담 서비스'…SKT, 고객 매월 3분의 1 가량 활용

[서울경제TV=김수빈기자]SK텔레콤은 고객센터에 적용한 보이스봇(Voicebot)과 챗봇(Chatbot) 등 AI 상담 이용량이 크게 늘고 있다고 29일 밝혔다.

9월 말 현재, 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다.

2020년 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’을 도입한 SKT는 9월 60여 개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구(NUGU)의 음성합성기술(TTS)을 적용해 이동전화 상담, 인터넷 및 IPTV 상담 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다. 이 같은 AI 기술을 고객센터에 적용해 요금청구 정보, 휴대폰 할부 정보 등 다양한 안내 항목을 고객 맞춤형으로 실시간 제공할 수 있게 했다.

SKT는 2018년부터 고객센터 상담서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세우고 ‘AI First, AI Anywhere’ 개념을 도입했다.

지난 9월 초 SKT는 T전화와 모바일 T월드에 AI 상담이 가능한 챗봇 서비스를 적용한 바 있다. 

특히, T전화 챗봇은 통신사와 스마트폰 운영체제(OS)에 상관없이 누구나 24시간 이용 가능하며, 챗봇 상담과 실제 상담사를 연계할 수 있는 하이브리드 시스템도 구축했다. 챗봇이 답하지 못하는 질문과 요청을 누구(NUGU)가 대신 답변하는 트랜스퍼(Transfer) 기능을 업계 최초로 제공하기도 했다. 

앞서 SKT는 코로나19 자가격리자와 능동감시자 상태를 전화로 모니터링하는 누구 케어콜(NUGU Carecall)에 반영된 AI 대화기술(NUGU Interactive)을 2020년부터 고객센터 상담업무에 적용해 요금미납 고객의 연체 방지를 위한 안내서비스를  운영하고 있다. 또한, T전화와 모바일앱, 대화형 음성응답서비스(ARS) 등 다양한 영역에 AI 상담 기능을 확대해 24시간, 365일 고객상담이 가능한 ‘AI First, AI Anywhere’ 실현에 힘쓰고 있다. 

SKT는 난이도가 높고 고객문의가 많은 상담에 인공지능(AI) 대화 기술이 적용된 보이스봇을 올해 안에 업그레이드할 계획이다. 이와 함께, 기업을 대상으로 클라우드 기반의 AI 컨택센터 사업도 적극적으로 추진해 나갈 방침이다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기적 목표를 세우고 투자해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속 노력할 것”이라고 밝혔다. /kimsoup@sedaily.com