똑똑해진 'AI 상담 서비스'…SKT, 고객 매월 3분의 1 가량 활용

[서울경제TV=김수빈기자]SK텔레콤은 고객센터에 적용한 보이스봇(Voicebot)과 챗봇(Chatbot) 등 AI 상담 이용량이 크게 늘고 있다고 29일 밝혔다.
9월 말 현재, 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다.
2020년 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’을 도입한 SKT는 9월 60여 개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구(NUGU)의 음성합성기술(TTS)을 적용해 이동전화 상담, 인터넷 및 IPTV 상담 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다. 이 같은 AI 기술을 고객센터에 적용해 요금청구 정보, 휴대폰 할부 정보 등 다양한 안내 항목을 고객 맞춤형으로 실시간 제공할 수 있게 했다.
SKT는 2018년부터 고객센터 상담서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세우고 ‘AI First, AI Anywhere’ 개념을 도입했다.
지난 9월 초 SKT는 T전화와 모바일 T월드에 AI 상담이 가능한 챗봇 서비스를 적용한 바 있다.
특히, T전화 챗봇은 통신사와 스마트폰 운영체제(OS)에 상관없이 누구나 24시간 이용 가능하며, 챗봇 상담과 실제 상담사를 연계할 수 있는 하이브리드 시스템도 구축했다. 챗봇이 답하지 못하는 질문과 요청을 누구(NUGU)가 대신 답변하는 트랜스퍼(Transfer) 기능을 업계 최초로 제공하기도 했다.
앞서 SKT는 코로나19 자가격리자와 능동감시자 상태를 전화로 모니터링하는 누구 케어콜(NUGU Carecall)에 반영된 AI 대화기술(NUGU Interactive)을 2020년부터 고객센터 상담업무에 적용해 요금미납 고객의 연체 방지를 위한 안내서비스를 운영하고 있다. 또한, T전화와 모바일앱, 대화형 음성응답서비스(ARS) 등 다양한 영역에 AI 상담 기능을 확대해 24시간, 365일 고객상담이 가능한 ‘AI First, AI Anywhere’ 실현에 힘쓰고 있다.
SKT는 난이도가 높고 고객문의가 많은 상담에 인공지능(AI) 대화 기술이 적용된 보이스봇을 올해 안에 업그레이드할 계획이다. 이와 함께, 기업을 대상으로 클라우드 기반의 AI 컨택센터 사업도 적극적으로 추진해 나갈 방침이다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기적 목표를 세우고 투자해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속 노력할 것”이라고 밝혔다. /kimsoup@sedaily.com
[ⓒ 서울경제TV(www.sentv.co.kr), 무단 전재 및 재배포 금지]
관련뉴스
- 삼성전자, 세계 최초 ‘마이크로 RGB TV’ 출시
- 완성차업계 총출동...모빌리티 신기술 베일 벗는다
- 美 피그마 성공에…뜨거워진 벤처 투자 열기
- 돈 안되는 ‘軍 로봇’ 개발?…수익성 강화 과제
- DL건설·포스코이앤씨 ‘선제 사임’…제재 전 진화 총력
- CJ제일제당, 내수 정체에 실적 ‘뚝’…“美·日 등 공략”
- LG전자, 구독 시장 잡는다…글로벌 확장 ‘속도’
- 영풍 석포제련소 토양정화 이행률 거의 변화 없었다…“정화의무 성실 이행” 공언 공염불
- 출산율 훈풍에…신세계百, 전 점포서 ‘베이비 페어’ 개최
- LS, 1712억원 규모 자사주 소각 결정
주요뉴스
오늘의 날씨
마포구 상암동℃
강수확률 %
기획/취재
주간 TOP뉴스
- 1인천시, 워라밸센터 본격 가동
- 2고창식품산업연구원, 관광산업 동반 성장 협약·인식개선 교육
- 3고창군청 여자유도부, 전국 최상위 전력 입증
- 4고창세계유산 원정탐험대…세계유산축전 홍보 '박차'
- 5전교조 광주지부, "이정선 교육감 진실 밝히고 책임 있는 행동하라"
- 6기장군 '기장임랑 썸머뮤직 페스티벌' 15~16일 임랑해변서 개최
- 7강원랜드사회공헌재단, 석탄산업유산 미래자원화 방안 모색 위한 학술세미나 개최
- 8김진태 지사, 과수연구 성과 점검… 농가소득 높이는 현장중심 연구 당부
- 9피엠그로우, 부산 배터리 DPP 사업 수행기관 선정돼
- 10삼성전자, 세계 최초 ‘마이크로 RGB TV’ 출시
댓글
(0)