동양생명 "AI컨택센터 구축 이후 고객편의성 증대"

[서울경제TV=김미현기자] 동양생명이 고객 상담에 인공지능 기술을 결합한 AI컨택센터 구축을 통해 고객 편의성과 업무효율성을 개선했다고 25일 밝혔다.
 

동양생명에 따르면 AI를 통한 고객안내 비율은 2021년 11월 30% 후반대에서 지난해 말인 2022년 12월 기준 80%대로 높아졌다. 

이에 따라 상담원에 의한 통보비율이 20%아래로 떨어졌으며, 단순 안내 및 통보를 위해 투입되는 상담원인력도 AI컨택센터 도입 전과 비교해 40~50%정도 감소하면서 상담 직원들의 업무 효율성이 증대됐다는 것이 동양생명 측의 설명이다.

동양생명의 AI 컨택센터는 네이버 클라우드와의 협업을 통해 진행됐으며, ‘보험 서비스를 클라우드 기반  ‘CLOVA AiCall’ 솔루션에 접목시켜 고객들의 상담 문의에 AI를 통한 응대가 가능하도록 설계됐다.

이를 통해 동양생명은 적립금이나 수익률과 같이 퇴직연금 관련, 고객들이 빈번하게 문의하는 단순·반복적 질문에 대한 자동화 표준 스크립트를 기반으로 신계약 체결 건에 대한 완전 판매 모니터링 납입기한 통보 또는 서류 보완 안내 등과 같은 고객 안내성·통지성 업무의 자동화 서비스 등을 구현하게 됐다.

동양생명 관계자는 “앞으로도 고객들이 더욱 편하게 서비스를 이용할 수 있도록, 다양한 디지털 기술을 활용하여 고객 니즈에 맞는 최적의 응대를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것이다”고 말했다. / kmh23@sedaily.com