롯데카드, 고객센터에 인공지능 기반 보이스봇 도입

[서울경제TV=김도하 기자] 롯데카드는 고객 응대 서비스 고도화를 위해 인공지능(AI) 기반 보이스봇을 고객센터에 도입했다고 31일 밝혔다.

이번에 도입한 'AI 보이스봇'은 자연어 처리(NLP) 기술과 음성 인식 기술을 기반으로 고객의 문의를 실시간으로 파악하고 응답할 수 있는 솔루션이다.

AI 보이스봇이 응대할 수 있는 문의는 기다릴 필요 없이 쌍방향 대화를 통해 필요한 정보를 얻을 수 있다. 

AI 보이스봇이 적용되는 문의 유형은 고객센터 주요 업무인 ▲결제대금 문의 및 즉시출금 ▲사용내역 문의 및 발송 ▲카드 이용한도 문의 및 상향신청 ▲카드 재발급 ▲분실신고 ▲사용등록 등이다. 롯데카드는 향후 머신러닝 기반의 지속적인 학습을 통해 보이스봇의 정확도를 높이고, 응대 가능 문의 유형을 확대할 예정이다.

롯데카드 관계자는 "AI 보이스봇 도입으로 고객 서비스의 신속성과 정확성이 크게 향상될 것"이라며 "고객이 많이 찾는 단순 문의는 AI가 처리하고 보다 복잡한 상담은 전문 상담사가 대응하는 하이브리드 상담 체계를 구축해 고객 만족도를 높이겠다"고 말했다. /itsdoha.kim@sedaily.com