넷플릭스, 한국 OTT 만족도 1위…57% 이상은 복수 이용

경제·산업 입력 2025-08-16 08:00:08 수정 2025-08-16 08:00:08 이수빈 기자 0개

서비스 품질 만족도 높아…요금·혜택 만족도 가장 낮아
75%가 OTT 주 3~4일 이상 이용…33%는 매일 이용
선택 기준은 콘텐츠 다양성…서버 장애 등 불만 경험 多

[서울경제TV=이수빈 기자] 국내 온라인 동영상 서비스(OTT) 소비자들이 가장 만족하는 OTT는 넷플릭스로 나타났다.

16일 한국소비자원은 월간 활성 사용자 수(MAU) 상위 5개사인 넷플릭스, 디즈니플러스, 웨이브, 쿠팡플레이, 티빙(가나다순)에 대해 각 OTT 이용 경험이 있는 소비자 1500명(업체별 300명)을 대상으로 진행한 소비자 만족도 조사 결과를 공개했다.

이번 조사는 서비스 품질, 상품, 체험 등 3대 부문과 전반적 만족도를 종합해 평가됐다. 조사 결과, 5개 OTT 서비스의 종합 만족도 평균은 3.55점이었다. 사업자별로는 넷플릭스가 3.69점으로 가장 높았고, 티빙(3.65점)과 왓챠(3.63점)가 뒤를 이었다. 반면, 유플러스모바일tv(3.44점), 시즌(3.43점), 웨이브(3.43점)는 상대적으로 낮은 점수를 기록했다.

부문별로는 서비스 제공 과정 전반을 평가하는 ‘서비스품질 만족도’가 3.60점으로 가장 높았고, 이용자가 직접 체감하는 ‘서비스체험 만족도’는 3.55점, 상품 자체에 대한 만족도는 3.43점으로 가장 낮았다.

특히 요금과 혜택 관련 만족도는 상대적으로 낮아, 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 OTT에서도 가격 대비 효용에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.

포괄적 만족도에서는 전반적 만족도가 3.70점으로 가장 높았고, 기대 대비 만족도는 3.53점, 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.48점으로 상대적으로 낮았다.

이는 이용자들이 서비스 품질에는 만족하지만, 산업 전반에서 기대하는 이상적 수준과는 차이가 있음을 보여준다.

◇ 절반 이상 OTT 복수 이용…이용 습관 ‘주말 몰아보기’ 뚜렷

이번 조사에서 현재 OTT를 2개 이상 이용하는 소비자는 전체의 53.6%로 나타났다. 이용 기간은 ‘1년 이상 2년 미만’이 31.7%로 가장 많았고, ‘1년 미만’ 28.0%, ‘2년 이상3년 미만’ 17.1% 순이었다.

복수 이용자의 경우 넷플릭스를 함께 사용하는 비율이 57.7%로 가장 높았고, 웨이브와 티빙도 각각 23.5%, 22.9%가 함께 이용했다.

이용 빈도는 ‘주 3~4일 이상’이 75.9%였으며, 이 중 ‘매일’ 이용한다는 응답자도 33.1%로 나타나 OTT가 일상 생활의 필수 여가 수단으로 자리 잡았음을 보여준다.

이용 시간은 주말이나 공휴일에 집중됐다. 주말·공휴일에 5시간 이상 시청한다는 응답이 24.6%로, ‘몰아보기’ 습관이 일반적이라는 사실도 확인됐다.

넷플릭스와 왓챠 이용자는 각각 34.7%, 49.7%가 ‘영화’를 주로 시청하는 것으로 나타나, 서비스별 선호 콘텐츠 유형에도 차이가 있었다.

◇ OTT 선택 기준은 콘텐츠 다양성…불만 경험도 존재

소비자들이 OTT를 선택하는 가장 큰 이유는 ‘콘텐츠의 다양성’(20.3%)이었다. 이어 ‘이용 요금 적절성’(19.1%), ‘오리지널 콘텐츠 만족도’(17.3%), ‘콘텐츠 재미’(13.9%) 순으로 나타났다.

사업자별 특징을 보면, 넷플릭스와 웨이브는 ‘콘텐츠 다양성’, 디즈니플러스와 티빙은 ‘오리지널 콘텐츠 만족도’, 쿠팡플레이는 ‘이용 요금 적절성’이 선택 이유로 가장 많았다.

가장 선호하는 요금제는 사업자별로 저가형 모델이 많았다. 넷플릭스는 광고형 스탠다드(월간), 디즈니플러스는 스탠다드(월간), 웨이브는 베이직(월간), 쿠팡플레이는 로켓와우 멤버십, 티빙은 광고형 스탠다드 요금제가 가장 많이 선택됐다.

전체 응답자의 12.2%는 OTT 이용 중 불만이나 피해를 경험한 적이 있다고 답했다. 가장 흔한 불만은 접속 및 서버 장애(42.1%)였으며, 기술적 문제와 요금 관련 문제도 적지 않았다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자에게 시스템 유지보수 강화, 다양한 요금제 운영, 민원 접수 절차 간소화 등을 요청할 계획이다. 앞으로도 소비자가 합리적으로 선택할 수 있도록 다양한 서비스 분야의 비교 정보를 제공하고, 사업자의 서비스 품질 개선을 지원할 방침이다./q00006@sedaily.com

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