배민·요기요·쿠팡 리뷰 들여다보니…“기준 모호”

[앵커]

음식을 배달시켜 먹기 전 꼭 확인하는 것 중 하나는 바로 ‘리뷰’인데요. 종종 악의적인 리뷰가 달리면 주문이 뚝 끊여 입점업체들이 어려움을 겪기도 합니다. 이에 최근 배달 플랫폼들은 악의적인 리뷰에 한해 입점업체가 요청할 경우 리뷰의 노출을 임시로 차단하는 등의 대책을 마련했는데요. 하지만 차단 기준이 모호하해 솔직한 리뷰까지 가려질 수 있다는 소비자 불만도 함께 증가하고 있습니다. 이혜란 기자입니다.

[기자]

한국소비자원이 오늘(23일) 배달 플랫폼 3사 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠의 리뷰 운영 실태를 조사한 결과를 발표했습니다.

최근 3년간(2021~2023년) 소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼의 소비자 불만은 총 411건.

리뷰 게시를 중단하거나 계정을 차단하는 ‘약관 불만’이 58.6%로 가장 많았습니다.

음식점 사장이 권리침해를 소명해 악성 리뷰의 삭제를 요청하면 배달앱은 ‘정보통신망법’을 근거로 리뷰를 임시 조치할 수 있습니다. 다만 리뷰 작성원칙에 반하지 않는 음식의 맛이나 배달에 대한 솔직한 평가까지 차단될 수 있다는 문제점이 제기됐습니다.

[인터뷰] 이후정 / 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀장

“리뷰 차단 기준이 모호해 소비자 불만도 증가하고 있습니다. 리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡하고 리뷰 이벤트로 인해 별점이 왜곡되는 등 개선이 필요한 것으로 나타났습니다”

최근 1년 내 배달앱을 이용한 소비자 1,000명 가운데 절반(504명)은 리뷰 이벤트 때문에 후기를 작성했다고 응답했습니다. 리뷰이벤트 참여 후 작성된 리뷰는 실제보다 만족도를 높게 평가했다고 답했습니다. 소비자원은 음식점 평가가 왜곡될 수 있는 만큼 리뷰 이벤트에 참여했을 시 그 사실을 표시해야 한다고 말했습니다. 또, 재주문율을 표시하는 ‘재주문율 기반 리뷰시스템’으로 리뷰를 개선할 필요성도 있다고 밝혔습니다.

[인터뷰] 이은희 / 인하대학교 소비자학과 교수

“소비자가 ‘리뷰 이벤트에 참가했음’이라는 문구를 보더라도 잘 써준 거에 일단 좌지우지…. 그럼에도 불구하고 이벤트 참여한 후기라는 거를 소비자가 판단할 수 있게 해주는 게 필요하다”

[인터뷰] 이동일 / 세종대학교 경영학과 교수

“리뷰를 어떤 방식으로 공개할 것인가 하는 것들은 플랫폼 운영자의 정책적인 문제이기 때문에 지나치게 개입하는 건 바람직하진 않은 것 같고요. 리뷰 시스템들이 현재 이렇게 운영되어지고 있다는 정보와 의견이 많이 알려지는 정도로 충분히 견제가 될 수 있지 않을까 생각이 됩니다”

서울경제TV 이혜란입니다. /rann@sedaily.com

[영상편집 이한얼]