[기자의 눈] 업계1위 세탁특공대, 고객 불만 폭주에도 ‘나몰라라’

[서울경제TV=서청석기자] 코로나19 영향으로 언택트, 비대면 , 비접촉 서비스가 각광을 받고 있다. 그런데 비대면의 범위가 도를 넘어섰다. 서비스에 대한 고객의 목소리도 비대면을 넘어 비응대로 피하고 있다면 고객은 불만을 호소해야될까.

모바일 세탁 서비스 업체인 세탁특공대는 애플리에케이션을 통해 쉽고 빠르게 세탁물을 맡길수 있는 장점을 내세워 업계 1위 자리를 차지했다. 지난해엔  흑자전환에 성공했고 누적 매출은 100억원에 이른다. 

비대면, 비접촉 서비스에 대한 생각이 너무나 깊었던걸까. 세탁특공대는 고객의 불만이나 서비스 품질 개선을 요구 할 창구 역시 모바일 애플리케이션이나 카카오톡을 통해서만 접수하고 있다. 전화를 통한 일대일 상담은 불가능하다.

때문에 세탁특공대는 선별적으로 고객의 문의사항을 응대할 수 있다. 조금 껄끄럽거나 문제 소지가 있는 답변은 피하거나 늦게 대답하고 있다. 사실상 세탁특공대에서 고객에 답변을 하지 않으면 업체와 고객간 소통창구는 없다고 해도 무방하다. 

세탁특공대를 애용하는 기자는 얼마전 당혹스러운 일을 겪었다. 아끼던 소지품을 잃어버렸는데 세탁특공대에 세탁을 맡겼던 것이 생각나 혹시나 하는 마음에 분실 소지품 접수된것이 없냐고 온라인 채팅 형식의 고객문의를 했다. 세탁 접수를 맡기고 3일 후에 일이다. 돌아온 답변은 접수된 소지품이 있다는 것. 소지품이 세탁물에서 발견되면 고객이 확인하기전에 알려줘야하는 게 아닌가 하는 물음도 들었지만 내 실수를 인정하고 배송을 부탁했다. 업체도 특정 날짜를 말하며 가져다 준다고 대답했다. 그렇게 몇 일이 지났지만 소지품은 오지 않았고 이에 계속해서 문의를 했지만 돌아오는 답변은 없고 무시 일관이었다. 전화나 상담을 할 수 있는 창구는 온라인 고객센터 밖에 없었다.

불만을 토로한지 2주만에 세탁특공대에서 5개의 숫자로 된 알 수 없는 번호로 전화가 왔다. 자칫 스팸 전화로 오인할 수 도 있었다. 이마저도 수신은 가능하지만 발신은 안되는 번호였다. 어쨌든 긴 기다림 세탁특공대로부터 듣게 된 말은 소지품을 분실했다는 답변이었다. 솔직히 물건을 돌려받겠다는 마음은 이미 포기했었다. 다만 모바일 세탁 업계 1위 업체라는 곳의 소비자 응대 태도가 이해 되지 않을뿐이다. 

업계 1위라는 자리는 가장 높은 곳에서 본이 돼야한다. 그런데 언택트, 비대면에 중독된걸까 고객의 목소리 역시 닿지 않고 있다. 부디 업계 1위에 걸맞는 품격을 보여주었으면 하는 바람이다. /blue@sedaily.com