보험사 '해피콜' 가이드라인 제정…고령자 가족 조력제도 도입

[서울경제TV=김도하 기자] 생명보험협회와 손해보험협회는 해피콜 시행 시 보험사의 준수 사항 등을 규정한 '보험회사 해피콜 가이드라인'을 제정해 15일부터 시행한다고 밝혔다.

해피콜은 보험계약 체결단계에서 완전판매가 이루어졌는지 보험회사가 확인·보완하는 설명절차다. 

해피콜 가이드라인은 보험업계 자율 규제로, 보험회사별로 달랐던 해피콜 세부 실무 처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항 등을 마련했다. 각 회사가 자체적으로 실시해왔던 해피콜 사전알림서비스를 보험업계 전체로 확대 시행하고, 고령자 가족 조력제도와 외국인 계약자 보호 강화 방안을 새롭게 도입했다.

먼저 65세 이상 고령자는 모바일 등 전자적 방법의 해피콜을 할 수 없었지만, 앞으로는 배우자나 직계비속 등 가족을 조력자로 지정 시 모바일을 이용할 수 있게 된다.

또 보험회사가 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초로 실시하기 전(1영업일 이내) 문자메시지 또는 알림톡 등으로 안내하도록 정해 소비자의 예측가능성을 높였다.

외국인에 대해 해피콜을 진행할 경우는 원활한 의사소통이 이루어질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 마련·제공한다.

해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우에 대해선 단계별 대응원칙을 마련해 보험회사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 개선했다.

이 같은 가이드라인 제정과 함께 기존에 운영 중이던 해피콜 표준 스크립트를 간소화하고 용어를 순화하는 등 개선을 통해 소요시간을 단축하고 실효성을 높였다.

해피콜 사전 알림 서비스와 개선된 표준 스크립트 적용 등은 가이드라인 시행일인 이날부터 적용되며, 외국어 통‧번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정 및 각사 시스템 개편 등의 준비를 거쳐 내년 3월 말 시행된다. /itsdoha.kim@sedaily.com