[이슈플러스] “호텔, 어디까지 가봤니”…디지털 전환 속도 ↑

[앵커]

여행업계는 지금 엔데믹 이후 돌아오는 국내외 관광객들을 맞이하기 위한 준비에 한창입니다. 호텔에서는 서비스 질 향상과 편의성 증대를 위한 디지털 전환이 이뤄지고 있는데요. 이와 함께 호스피탈리티 솔루션 서비스의 필요성 또한 주목받고 있습니다. 관련 내용 산업 2부 이호진 기자와 자세히 이야기 나눠보도록 하겠습니다. 이호진 기자, 안녕하세요.

[기자]

안녕하세요.

[앵커]

코로나19 팬데믹 기간 중 우리의 일상에서 일어난 가장 큰 변화 중 하나가 바로 디지털 전환이 아닐까 싶은데요. 호스피탈리티 서비스 측면의 디지털 전환에 대해서 설명해 주실 수 있을까요?

[기자]

네. 호스피탈리티 서비스의 디지털 전환에서 가장 중요한 키워드는 바로 ‘연결’입니다.

호텔의 예약부터 이동 과정, 숙박, 관광지에서의 액티비티, 외식 등 서비스의 시작부터 끝까지의 모든 과정을 상호연결하고 자동화시키는 겁니다.

최근 디지털화된 서비스들이 여러 업종에서 일반화되다 보니, 겉모습이 화려한 호텔도 막연하게 ‘디지털화돼 있을 것이다’라고 생각되는데요. 사실 아직 아날로그를 기반으로 운영되는 곳이 많고, 수기로 진행되는 작업도 많은 상황입니다.

당연하다고 여겨졌기 때문에 그동안 개선되지 않았던 문제점들을 찾아내서 호텔 관리자, 또 소비자들의 편의성을 증대하는 것이 디지털 전환의 목적입니다.

[앵커]

이렇게 들어서는 호스피탈리티 서비스의 디지털화라는게 실감이 되지 않는데, 사례를 들어서 설명해 주실 수 있을까요?

네. 기존 호텔의 숙박 과정을 생각해보면, 수기로 체크인 카드를 작성하고, 카드키를 받아 객실에 꽂고, 룸서비스가 필요할 때 프론트로 전화를 걸어야 했습니다.

하지만 디지털 전환 이후엔 이러한 전 과정이 모바일을 통해 진행 가능해집니다.

고객은 모바일 또는 키오스크로 체크인을 완료하고, 체크인 시 발급받은 모바일 링크를 통해 객실에 들어갈 수 있습니다, 복잡한 조명 콘솔 박스를 사용할 필요 없이 핸드폰으로 조명과 냉난방을 조절하고 외국어로 자동 번역되는 룸서비스를 요청할 수도 있습니다.

방에서 나가기 전에는 호텔 엘리베이터를 미리 불러 놓을 수도 있고, 호텔 인근의 식당을 예약하거나 이동 수단을 호출할 수 있습니다.

[앵커]

네. 이야기를 들어보니 확실히 이전보다 편리하게 호텔을 사용할 수 있을 것 같다는 생각이 드는데요. 호텔을 운영하는 입장에서도 디지털화로 인한 이득이 있다면 전환속도가 더 빨라질 것 같은데 어떻습니까?

[기자]

네. 관리자들은 객실 예약 등을 이전보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.

기존에는 호텔 홈페이지나 전화를 통해, 혹은 직접 방문을 통해 예약이 이뤄지면 프론트 직원들이 수기로 빈방을 찾아서 객실 배정을 해야 했습니다.

하지만 최근에 다양한 온라인 예약 플랫폼이 생겨나며 예약이 유입되는 경로가 많아지다 보니 예약이 중복으로 진행되는 등 수기로 예약을 받는 방식의 한계점이 드러났습니다.

이에 호텔들은 PMS(Property Management System) 시스템 솔루션을 제공받아 다양한 경로로 유입되는 예약을 통합해 관리하고, 객실 가격 설정, 공실 관리 등을 효율적으로 진행하고 있는데요. 업계 얘기 들어보겠습니다.

[인터뷰] 백승만 / 야놀자클라우드(산하정보기술) 과장

“호텔 입장에서 솔루션을 사용함으로써 직원들의 수기 업무들이 많이 사라졌구요. 이를 통해서 직원들이 고객에게 할애할 수 있는 시간이 증가하면서 고객 서비스 품질이 향상됐습니다.”

[인터뷰] 도세희 / 메트로호텔 객실영업부 과장

“여러 경로로 유입되는 많은 예약들을 채널 매니저를 통해서 손쉽게 저희가 관리를 할 수 있게 돼서 단순 업무를 줄일 수 (있게 됐습니다.)”

[앵커]

좋은 것은 알지만, 디지털화를 하려면 전문 IT인력이 필요한데요. 이런 서비스를 호텔들이 자체적으로 개발하기에는 어려움이 있지 않나요?

[기자]

네. 맞습니다. 그래서 이러한 서비스를 제공하는 호스피탈리티 솔루션 서비스 기업들이 성장세를 보이고 있습니다.

호스피탈리티 솔루션 서비스 기업들은 호텔 숙박용 SaaS(Software as a Service)를 제공하는데요. SaaS는 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어를 의미합니다.

클라우드를 기반으로 서비스를 제공하기 때문에 기업들은 프로그램 전체를 구매할 필요 없이 자신이 원하는 부분만 골라 체험해보고 사용을 결정할 수 있다는 장점이 있습니다.

[앵커]

그렇다면 국내에서 호스피탈리티 솔루션 서비스를 제공하는 기업은 어디가 있을까요?

[기자]

네. 국내에서 SaaS 솔루션을 제공하고 있는 기업으로는 우선 야놀자클라우드가 있습니다. 야놀자클라우드는 170여개국에 60여개 언어로 서비스를 공급하고 있는데요. 보유한 솔루션 라이센스 수만 지난해 기준으로 8만개 이상입니다.

H2O 호스피탈리티 역시 숙박, 레저산업의 디지털 전환을 목표로 호텔에 디지털 시스템을 제공하는 솔루션 기업입니다.

H2O 호스피탈리티는 지난달 사우디아라비아 투자부와 국내 관광업체 최초로 MOU를 체결했고, 올해 상반기에는 아랍에미리트에 중동과 유럽 사업을 총괄하는 지사를 개설한 계획이라고 밝혔습니다.

다만, 국내에 호스피탈리티 솔루션 서비스가 더 원활하게 적용되려면 사업자들의 인식 개선이 필요하다는 지적도 나옵니다.

과거의 솔루션 서비스들은 온프레미스 방식을 사용했는데, 소프트웨어 전체를 구매해야 했고 해당 소프트웨어를 관리할 인력도 필요해 비용도 비쌌고, 유지보수도 어려웠습니다.

하지만 이제는 클라우드 환경을 통해 솔루션이 제공되며 비용도 저렴해졌고, 사업자들이 원하는 서비스만 골라 구독할 수 있는 환경이 구축됐습니다.

서비스상 문제가 발생했을 시 원격으로 유지보수가 가능해지는 등 과거에 비해 현재의 솔루션 서비스 제공이 갈수록 편리해지고 있지만 사업주들은 아직 솔루션 서비스 도입에 벽을 느끼고 있다는 것이 업계의 의견입니다.

[앵커]

네. 호스피탈리티의 디지털 전환과 솔루션 서비스에 관한 이야기 이호진 기자와 짚어봤습니다. 감사합니다.

[기자]

네. 감사합니다. /hojinlee97@sedaily.com

[영상취재 허재호·신현민 / 영상편집 이한얼]