'이문화식' 삼성화재, 과감해진 '고객 중심' 경영 눈길

[서울경제TV=김도하 기자] 이문화 삼성화재 사장의 '고객 중심 경영'이 업계의 주목을 받고 있다. '영업통'으로 불리는 이 사장이 소비자 경험에 초점을 맞추며 경영전략의 궤도 수정을 통해 이전과는 다른 과감한 행보를 보이고 있기 때문이다.

삼성화재 고객 중심 경영의 핵심 전략으로 소비자 보호 정책 고도화와 GA 채널 강화, 펫보험 시장 공략 등이 꼽힌다. 그동안 보수적인 경영 전략을 펼쳐왔던 삼성화재가 한 발 앞선 소비자 중심 경영을 통해 기존 고객 락인효과와 신규 고객 유치 가능성을 높인다는 구상이다.

◇ 소비자 민원 대응 체계 강화로 소비자 만족도↑...충성고객 락인

삼성화재는 올해 ESG 경영에서 최우선 대응해야 할 핵심 이슈로 '고객 중심 경영'을 선정했다.

삼성화재는 매년 '이중 중대성 평가'를 통해 기업 경영 활동이 사회·환경에 미치는 영향과 기업의 재무적 지위 및 성과에 미치는 영향을 분석하고, 가장 우선적으로 대응할 필요가 있는 핵심 이슈를 선별하고 있다.

삼성화재는 소비자 보호와 소통 체계를 강화해 기존 고객이 계약을 장기적으로 유지하게끔 고객 관리에 힘을 쏟고 있다.

이미 포화한 국내 손해보험 시장은 전체 고객 파이를 두고 서로 뺏고 뺏기는 구조이기 때문이다. 삼성화재는 소비자 불편 해소와 신속한 민원 응대, 편의 향상 등 소비자 중심의 확실한 피드백 제공을 통해 충성고객을 묶어두겠다는 전략이다.

소비자 보호 체계 강화의 일환으로, 지난 3월에는 콜센터 보험계약 대출 업무 처리 과정에서 신분증 실물 인증 시스템을 도입해 본인 확인 절차를 강화했다.

삼성화재는 이 같은 CS 강화를 통해 고객 만족도를 높여 충성 고객을 확보하고, 신규 고객 유치 가능성을 높이고 있다.

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◇ '이문화식' 고객 중심 영업 전략 본격화...GA 채널 강화

이 사장의 ‘고객 중심 경영’은 영업 전략에도 확실한 변화를 일으키고 있다. GA 채널에 본격적으로 힘을 싣고 있는 것.

삼성화재는 자사 상품만 파는 전속 채널이 탄탄해 손보사 중 유일하게 GA 의존도가 낮은 편이다. 이에 그동안 전속 조직에 무게를 둔 영업 전략을 펼쳐왔는데, 이 사장 취임 이후 GA 강화에 박차를 가하고 있다. 이 대표는 소비자가 다양한 상품 조건을 직접 비교·분석할 수 있도록 소비자 선택권을 확대한 것이다.

삼성화재는 보험료가 상대적으로 높은 편에 속해 가격 경쟁력이 약하다는 점이 GA 채널에서 약점으로 꼽혔지만, 보상 서비스 경쟁력 등을 바탕으로 GA 채널 공략을 높인다는 구상이다. 소비자의 선택을 넓히면 삼성화재의 GA 채널 경쟁력도 강화해 나갈 수 있다는 얘기다.

삼성화재는 GA 영업을 강화하기 위해 지난 4월 기준 설계매니저 약 820명을 대거 증원했다. 지난해(약 650명)와 비교해 30% 가까이 늘어난 규모다.

설계매니저는 GA를 돌며 보험사의 상품을 설계하고 GA 소속 보험설계사에 상품설명서를 전달해 상품 판매를 지원한다. 설계매니저가 상품 설계를 지원함으로써 보험설계사들이 영업에 주력하도록 지원하는 셈이다.

이 사장은 GA 강화 전략을 통해 취임 후 분기 기준 사상 최대 실적을 기록했다. 삼성화재는 "상품 및 GA 채널 경쟁력 강화를 통해 신계약 CSM 성장을 이뤘다"고 밝혔다.

올해 1분기 기준 GA 채널 인보험 신계약 매출은 69억원으로, 지난해 같은 기간(34억원) 대비 100.4% 증가했다. GA 채널 매출 증가로 올해 1분기 말 기준 CSM 규모도 13조7,120억원을 기록하며 지난해(12조2,940억원) 대비 11.5% 늘어났다.

삼성화재는 앞으로도 GA 비중을 높여 건강보험 등 장기 인보험 판매를 확대해 나간다는 계획이다.
 

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◇ 최초 펫보험 전문보험사 추진...반려가구 고객 선점

이 사장은 취임 초 회사 중심이 아닌 고객 중심의 경영 프로세스와 신속한 의사결정 체계 통한 ‘차별화된 고객 경험’을 강조했다. 그는 “고객의 모든 일상생활에 함께 하는 삼성화재를 만들겠다”는 포부를 내보였다.

그동안 보수적인 경영 기조를 보여왔던 삼성화재는 이 대표 취임 후 미래 고객을 위한 신시장 개척에 이례적인 모습을 보이고 있다.

삼성화재가 펫보험 소액단기전문보험사 '마이브라운'에 지분투자를 하며 펫보험 시장에 나선 것도 적극적인 신시장 개척 의지가 읽혀지는 대목이다.

삼성화재는 지난 2월 정식 상표 출원, 3월 지분 투자를 통해 마이브라운을 설립했다.

펫보험 시장은 반려동물 가구가 크게 늘면서 블루오션으로 떠오르고 있다. 한국농촌경제연구원에 따르면 국내에서 반려동물을 키우는 인구는 지난해 기준 전체 인구의 30%인 1,500만명에 달하는 것으로 추산됐다. 관련 시장 규모도 오는 2027년 6조원 규모에 이를 것이란 전망도 나왔다.

소비자들의 펫보험 수요가 커지면서 삼성화재가 펫보험사 출격에 지원사격을 나선 것이다. 이 사장은 펫보험사 출범을 통해 잠재 고객을 선점하고 신시장을 주도하겠다는 포석이다.

지난 2021년 보험업법 개정안이 통과되면서 소액단기전문보험사 설립 문턱은 낮아졌지만, 아직까지 단 한 곳도 설립되지 않았다. 마이브라운이 출범하면 업계 최초로 펫보험 전문보험사를 선보이는 것이다.

펫보험은 성장 가능성이 크지만, 관련 제도 기반이 미비해 손해율 책정이 어려워 아직은 리스크가 큰 시장이다. 보험사 입장에서 리스크가 크기 때문에 펫보험만 전문으로 취급하는 보험사를 설립하거나 투자 참여는 쉽지 않다는 게 업계 분위기다.

이 사장의 과감한 신사업 전개에 업계의 관심이 쏠리는 가운데, 이번 도전이 '이문화호' 삼성화재에 새로운 동력으로 작용할 것이란 기대감이 나온다. /itsdoha.kim@sedaily.com