쿠팡의 즉시 할인, '쿠폰 마케팅'에 울고 웃는 소비자

경제·산업 입력 2024-10-26 09:00:03 수정 2024-10-26 09:00:03 이수빈 기자 0개

쿠팡, 발급된 쿠폰 할인 가격에 즉시 적용
와우 멤버십 가입해야 혜택 주어져
저렴한 구매로 웃고, 정확한 가격 몰라 운다
"마케팅 방법" vs "다크 패턴" 의견 충돌

[서울경제TV=이수빈 인턴기자] 회사원 이지민(25)씨는 립밤을 구매하기 위해 쿠팡에 접속했다. 어플에 들어가니 100% 당첨되는 할인 쿠폰이 발급되었다는 팝업창이 떴다. 홈페이지 화면에는 ‘지금 100% 할인 중’, ‘쿠폰할인가 0원’ 물건들이 나열돼 있었다.

립밤, 라면 등 필요한 제품을 장바구니에 담은 지민씨는 쿠팡에서 지급한 2만원짜리 할인 쿠폰을 받은 덕분에 1,000원이라는 싼 값에 물건을 살 수 있었다. 결제를 진행하는 과정에서 립밤의 원래 가격이 18,000원, 라면은 3,000원이라는 것을 확인했다.

며칠후 지민씨는 다 쓴 두루마리 휴지를 급히 구매하기 위해 쿠팡에 다시 접속했다. 검색창에 두루마리 휴지를 검색하고 살펴본 후, 마음에 드는 상품을 장바구니에 담았다.

스크롤 화면에서 보이는 휴지의 가격은 3만원. 장바구니에 제품을 담고 해당 상품을 구매했는데, 결제된 금액이 3만 7,000원이었다. 어찌된 영문인지 제품의 상세페이지를 들어가보니 쿠팡이 일반 회원들에게 ‘와우 멤버십에 가입하면’ 얻게 되는 혜택을 임의로 적용해 표기했다는 것을 알게 되었다.

매월 7890원을 내면 쿠팡 와우 멤버십에 가입할 수 있다. 해당 멤버십에 처음 가입하면 혜택으로 할인 쿠폰이 지급된다. 쿠팡은 일반 회원들에게 와우 멤버십을 가입했을 때 받을 수 있는 혜택을 적용해 제품 가격을 보여준다. 상세페이지에 들어가 장바구니에 담기 직전에서야 원래 제품의 금액을 확인할 수 있다.

이씨는 “어느 플랫폼을 가도 몇만원짜리 쿠폰을 주진 않으니까 확실히 쿠폰을 쓰면 물건을 싸게 살 수 있어서 좋아요. 쿠팡을 자주 사용하진 않는데, 쿠폰 주는 게 있나 가끔 들러서 확인하는 편이에요. 꼭 필요한 생필품을 무료로 구매할 수도 있으니까요.” 라고 말했다.

하지만 지민씨는 “즉시할인가를 표기한 탓에 겪게 되는 불편함도 있다”고 말했다. “모든 가격을 쿠폰 적용을 했다는 것을 가정하고 보여주니까 그냥 웹서핑을 할 때는 정확한 가격을 알 수가 없고 그래서 가격 비교를 하면서 물건을 살 수가 없어요.” 라며 불편을 호소했다. “해당 기능을 적용하지 않을 수 있는 방법이 있나 찾아봤는데 그런 선택지가 따로 마련되어있으면 좋겠어요”라고 전했다.

◇“마케팅 방법 중 하나” vs “소비자 기만” 다크패턴 관해서도 의견 분분해

업계에서는 교묘하게 화면을 디자인해 사용자가 원하지 않았던 선택을 유도하는 온라인 인터페이스를 다크패턴이라 부른다. 쿠팡은 와우 멤버십 결제, 랭킹 조작 등 다크패턴과 관련해 이미 여러 차례 공정거래위원회에 시정 권고를 받고 과징금 부과를 받은 적 있다.

즉시할인가 표기에 대한 견해는 전문가마다 의견이 분분한 상태다. “통상적인 마케팅의 방법일 뿐 다크패턴의 범주 안에 포함하기 어렵다”는 주장과 “소비자들에게 혼란을 야기함으로써 잘못된 선택을 할 수 있도록 유도하는 장치로 그 의도가 명확해보인다”는 의견이 팽팽하게 맞서는 상황이다.

일각에서는 쿠팡의 행위를 다크패턴으로 보기 어렵다며 다크패턴의 모호한 정의를 지적한다. 공정거래 위원회는 "눈속임 마케팅은 내용과 정도에 따라 정상적인 마케팅과 그 경계가 명확히 구분되지 않는 유형도 있다"며 "구체적인 규제대상과 방법에 관한 충분한 검토 없이 섣불리 금지·규제하면 기업의 정상적인 마케팅 활동까지 위축시킬 우려가 있다"고 설명했다.

또 실제로 결제 단계에서 쿠폰이 적용되기 때문에 해당 금액으로 구매 가능한 것은 사실이다. 따라서 모두에게 적용되는 할인이 아님에도 불구하고 그 대상을 특정하지 않는 것은 교묘한 수법이지만 교묘한 수법이긴 하지만 고의성의 여부를 판단하기는 어렵다는 것이 디지털 마케팅 전문가들의 의견이다.

반면 일부 전문가들은 표시·광고의 공정화에 관한 법률(표시광고법) 위반 소지를 지적한다. 표시광고법은 제3조 부당한 표시·광고 행위의 금지에서 사업자 등은 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 표시·광고 행위로서 과장의 표시 등 공정한 거래질서를 해칠 우려가 있는 행위를 하지 못하게 하고 있다. 쿠팡의 경우 쿠폰을 사용할 의사가 없고 와우 멤버쉽에 가입할 의사가 없음에도 불구하고 할인된 가격으로 표시해 소비자들에게 혼란을 야기하는 것이 문제가 될 수 있다는 설명이다.

지금은 입법예고 상태인 위한 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’이 내년 2월 14일부터 시행될 예정이다. 해당 법률안은 다크패턴으로부터 소비자들의 권익을 보호하기 위해 올해 2월 개정됐다. 소비자들은 해당 법률안에 대해서도 검토가 필요하다는 의견이다. 개정 전자상거래법 제21조의2 제1항 제1호는 사이버몰을 통하여 가격을 표시ㆍ광고하는 첫 화면에서 소비자가 그 재화 등을 구매ㆍ이용하기 위하여 필수적으로 지급하여야 하는 총금액 중 일부 금액만을 표시ㆍ광고하는 행위 금지했다.

다만 사람들이 우려를 표시하는 부분은 예외에 관한 조항이다. 해당 법률안에 따르면 총금액을 표시ㆍ광고할 수 없는 정당한 사유가 있고, 그 사유를 총리령으로 정하는 바에 따라 소비자에게 알린 경우에는 법의 적용에서 제외된다. ‘정당한 사유’에 대한 공정거래위원회의 유권해석이 모호하다는 점이 개선점으로 지적 받고 있는 상황.

공정거래위원회는 "입법예고 기간에 이해관계자와 관계부처 의견을 충분히 수렴한 뒤 관련 입법절차를 거쳐 하반기 중 개정을 완료하겠다"고 말했다. /sb4139@sedaily.com